大连甘井子力推协议和解 汽车消费投诉出现明显回落

中国消费者报大连讯(记者张恒)“如果不是甘井子市场监管局采取协议调解的方式，我和4S店的车辆售后纠纷不会这么快得以解决”。3月15日，消费者王先生向《中国消费者报》记者感慨到。

在大连市市场监管局发布的2020年度消费投诉情况中，汽车产品的投诉排在第三位。作为大连市汽车消费活动集散地，甘井子辖区内有品牌4S店140余家，3家大型二手车交易市场。2020年，甘井子区市场监管局共接到各平台汽车类投诉1556件，投诉量占全市同类投诉的70%左右，相比2019年下降20.37%。其中，76.05%的投诉经调解后达成协议，与2019年相比，提高了8.38个百分点，为消费者挽回经济损失90万元。

据甘井子区市场监管局相关负责人介绍，在多重因素影响下，2020年汽车类消费投诉出现明显回落。经营者在对待和处理消费者投诉问题上重视程度明显提升，3·15期间的投诉已不是全年投诉最高点，消费者对于投诉更加理性，投诉呈现出常态化趋势。这与甘井子区市场监管局推动协议和解解决汽车消费投诉方式有直接关系。

2020年，汽车质量问题仍是甘井子区市场监管局受理汽车投诉的热点，主要集中在产品性能方面，如发动机、变速箱、刹车系统等主要部件出现漏油、烧机油等故障。此外还有车身出现抖动、异响，刹车盘磨偏、变形等问题。甘井子区市场监管局提醒消费者需注意的是，三包期内车辆出现故障，要及时到指定的维修站点检修，并保留好相关维修记录，作为日后维权证据。

统计显示，合同问题纠纷诉求同比下降。主要问题是合同约定不明确、不规范，存在不平等格式条款，不履行约定，混用“定金”和“订金”造成双方权利不对等。消费者购车时，应仔细查看销售合同内容，避免被销售人员“忽悠”，在合同中要写明车型配置、交车时间和违约责任等内容，清晰了解收费与服务项目，对不明白的条款要主动提出质疑。

售后服务投诉明显下降。主要包括不履行三包义务、不履行售后承诺、三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等。当下，越来越多消费者选择购买4S店的保养服务，但多数消费者未签订书面合同，一旦发生纠纷，缺少维权证据。甘井子区市场监管局提醒消费者选购保养卡时，要签订合同，注意约定保养的服务范围、工时费、使用时限等相关条款，并保存好凭据。

收费问题下降幅度较大。目前，大部分4S店在售车前向消费者明示贷款服务费收费标准，并与消费者签订合同，所以此类投诉明显减少。费用方面的投诉主要集中在捆绑搭售保险、保养服务；贷款抵押金、保证金收费约定不明确。消费者如遇到捆绑购买车险、强制店内上牌等非自愿选择服务，应对潜规则说“不”。

（冉笑宇 ）