看到这些 就明白了为什么要在宝马4S店保养

北京燕德宝-李帅

济南万宝行-张福瑞

在这里，真的有人能够为你解决燃眉之急

服务的本质：不怕麻烦地做好每一件小事

上午8点30分，担任北京燕德宝客户关系管理专员的李帅一到店便接到电话。

X1女车主周婷，在带孩子去上课的路上，不知为何车辆机盖冒烟，触发了车辆自动报警。

车子出了问题，孩子又要赶去学校，周婷不由地慌张焦躁。令她安心的是，电话那头的声音温柔又冷静。根据李帅的远程“指导”，周婷先把车靠边停下，拿出后备箱的三角指示牌，确保自身安全的情况下等待救援车的到来。与此同时，李帅告诉周婷可以直接把车拖到店里，同时会安排代步车先接小朋友去上课，之后再到店里安排车辆检查。

而这个并非李帅的本职工作。日常里的她负责展厅的巡视、布置客户休息区环境、客户交车后的面访、汇总和分析客户的喜好需求、会员俱乐部的维护等等。繁杂的工作中，只要有客户直接联系求助，职责范围之外她也会跟进到底，“如果把客户和别的部门间推来推去，客户与多个不同部门的人沟通，不但体验感会变差，这样沟通的成本也会变得很高”。BMW在经销商端要求“十项承诺”的执行，标准化的服务千篇一律，但是好的服务则各自隐藏着看似平凡实则伟大的职业素养和奉献精神。

在这里，你的期待总能超乎想象

服务的本质：最“挑剔”的客户决定了我们视野的高度

济南万宝行的服务专员张福瑞第一次见到车主王韬，是在他上班的路上。早晨八点整，距离经销店开业还有半小时，距离展厅20米远，王韬将车靠路边停放，自己弯着腰，巡视地面。张福瑞上前关切，得到的回答令他大吃一惊：王韬希望将自己车辆到车间必经路面的杂物全部手动清理干净，这样轮胎便可以全程保持干净。从王韬有条不紊的形象着装及后来对店内环境的“苛刻检视”中，张福瑞察觉到他是一个对整洁程度、私人界限有着近乎极端要求的车主。而服务这样“挑剔”的车主，也为张福瑞带来了前所未有的挑战。

后来，王韬成为了店里的忠实客户，每当进店保养车辆时，必然会要求张福瑞进行对接。其中发生了什么？张福瑞在跟进车辆保养时更换全新的座椅套和脚垫等一系列高于清洁度标准的操作，加之为保养车辆设置一米围栏隔离开来的细节性做法，最终赢得了王韬的心。

作为一名汽车售后服务顾问，张福瑞不免被一些客户问到关于4S店维修保养的“套路”话题。每当这时他总会自信地回答：“选择4S店的理由不止在于对零部件及技术的严格要求及质量的精准把控，更重要的是人的不同。通过标准之上的服务，超越客户的期待，而“挑剔”的客户又能决定我们视野的高度。这样的良性循环，成就了独一无二的客户服务。”

（董云龙 ）