被割了韭菜的人,最反感的其实就是被人当韭菜。
作者 | 不二
来源 | FN商业(ID:FN-24H)
逃过了315,但没逃过消费者365天的围追堵截。
4月19日,上海车展期间,两位特斯拉车主身着白色T恤,上面写着“刹车失灵”,其中一位站在车顶维权,高喊:特斯拉刹车失灵。
随后,站上车顶的维权车主被赶到现场的安保人员强行带走。
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一系列图片在社交媒体疯传,“特斯拉刹车失灵”的印象不知道埋进了多少消费者的心里。
维权车主与特斯拉方面的后续沟通未被披露,只有特斯拉全球副总裁陶琳的强势回应,以及警方对于该车主行政拘留五日的通报。
特斯拉车顶上的一声怒吼,让上海车展上的千家车企黯然失色,华为二公主的出道大业再次“延期”。与以往多次刹车失灵事件一样,特斯拉很可能再次“赢了官司,输了口碑”。
背后的人
4月19日下午3时许,特斯拉发布公告,确认“当事人为此前2月发生的河南安阳超速违章事故车主。”
特斯拉还提到,该车主“不接受任何形式的第三方检测”,随后,特斯拉副总裁陶琳回应称,该女子“坚持要高额的赔偿”,“特斯拉不可能妥协”。
3月15日,ID名为“小白车女孩”的张女士在腾讯新闻发布动态称,“曾经,自己是一个幸福的小女子,每天幸福快乐的生活着,自从经历了特斯拉一场事故后,自己就像变了一个人,幸福平静的生活成为了记忆…… 维权道路上虽然很艰难,但我也会坚强的走下去!”
一个多月后,张女士站在了上海车展的特斯拉车顶上。
让我们来回顾下整个事件:2月21日18时许,张女士与其父张先生(事发时驾驶人)等人驾驶Model 3途中发现刹车失灵,连续追尾两辆车后,最后通过撞击防护栏才强行迫使汽车停下来,导致车内两人受伤。
2月21日,交警认定张先生违章驾驶车辆导致事故发生,对事故应承相全部责任。
3月6日,张女士将该事故车辆贴上封条拒绝任何形式的车辆检测,并提出要求退车、赔偿精神损失费等诉求。
3月9日上午,郑州新区市场监督管理总局邀请特斯拉和车主张女士进行调解。特斯拉表示愿意垫付第三方检测费用,尽快解决问题。但张女士不认可交警判定结果,也不同意第三方检测。
3月9日下午,张女士手持喇叭坐在事故车辆的车顶进行维权,相关维权视频在网络发布后引发舆论关注。
3月10日下午,特斯拉做出回应,该事故因违章驾驶导致的车主全责事故,称“经过对相关数据进行分析,未见车辆制动系统异常”。
4月9日,张女士到郑州大河车展会场入口,雇佣几名美女车模向公众展示她的这辆“刹车失灵”特斯拉车辆。
4月19日,张女士到上海车展现场“维权”。
据张女士在接受采访时所述,在“追尾事故”发生之后,她多次通过多种途径维权。先与4S店进行交涉,但店方拒不承认产品本身存在质量问题以及严重的安全隐患;后通过网络多个平台进行维权,与特斯拉进行过多次协商,但并未获得满意答复。
而特斯拉方面则回应称,“经过对车辆数据和现场照片的查看与分析,我们发现车辆在踩下制动踏板前的车速为118.5km/h,制动期间ABS正常工作,前撞预警及自动紧急制动功能启动并发挥了作用,未见车辆制动系统异常。”
特斯拉还表示,愿意协助该车主完成车辆维修和保险理赔事宜,遭到车主的强烈拒绝。
据媒体4月11日对此事件的最新报道显示,特斯拉方面配合车主并希望进行第三方检测,然后尽快把车修好,并且找到一个比较理想的价格,帮女车主把车辆出售。
但女车主并不认可该方案,她希望特斯拉能够退车,并公开道歉。
显然,双方协商并未达成一致。
车主与特斯拉方面争议的核心有三点:事发时是否超速、刹车是否失灵、技术层面如何认定。
3月11日,张女士曾在腾讯新闻上发声,对特斯拉的说法进行一一驳斥:
事发时车速不是118.5km/h,实际约为60-70km/h;事发前驾驶员曾连续猛踩刹车,但踏板僵硬且制动不明显;特斯拉曾告知过后台数据,漏洞百出反证刹车无效。
此外,张女士还提到,一直以来的态度都是接受合理调解、接受专业的第三方鉴定,但调解协议未盖章生效,调解方称只有一家机构能做鉴定,而该机构是“中国质量认证中心”,但不是专业鉴定机构。
特斯拉副总裁陶琳在“车展维权”事件后接受财经杂志的采访时,给的回应却与车主的说法完全不同:“我们说愿意出钱去做车辆的检测,她也不愿意配合,不接受车辆检测,一定坚持要高额的赔偿,我们没有任何理由去(满足)。”
陶琳还提到,“我觉得她(维权女车主)也很专业,背后应该是有(人)的。我不知道是谁。”
4月19日晚间,张女士的丈夫对媒体表示,“我们从来没有说过不进行第三方鉴定。而是想找一个信得过的、有资质的第三方鉴定机构进行专业鉴定。”
张女士的丈夫进一步表示,向特斯拉提出的诉求有两点,一是退车,二是合理赔偿损失,其中包括精神损失、医疗费、误工费。“但我们从没有提过金额,何来高额赔偿一说?”
4月19日深夜,特斯拉再发声明称,如果是特斯拉产品的问题,一定坚决负责到底;对不合理诉求不妥协,同样是我们的态度。
双方各自坚持着强硬的态度,但“大闹车展”的行为从任何层面都不值得提倡。不仅是因为触碰了法律的红线,而且此举对解决问题没有任何助力。
“车展维权”后,事件的关注度被无限扩大,但双方争论的核心问题迟迟未解决。
刹车失灵
“之前看到有车主在特斯拉一些门店外拉横幅、打口号来维权,总觉得是不是其中有什么误会。特斯拉应该不会这么过分,毕竟在国内已是新能源汽车行业的头部企业了。”
一位名为李毅的车主在接受采访时如此回忆,曾经觉得维权是有什么误会,直到他自己也成为特斯拉维权车主群体的一员。
今年3月6日,李毅驾驶着一辆特斯拉Model S行驶在南京到上海的高速路上,车辆在没有任何故障提示的情况下,突然报警表示“动力已降低、车辆正在关闭”,再踏下加速踏板并不起任何作用。
李毅只能凭借着车辆的惯性速度,将已失去动力的车辆停到了高速路路边。
他在接受媒体采访时表示,“好在当时时间已经晚了,高速路上没有太多车,不然可想而知,如果车后跟着的是一辆货车,坐在突然失去动力的车子中会有多危险。”
但幸运之神不会眷顾所有车主。
3月7日,另一位特斯拉车主张鸥驾驶Model 3行驶在天津一条高速路上,看到前方车辆减速后踩下刹车踏板,但车辆未减速,于是他继续踩刹车,但车辆只是降低了部分车速,最后以40km/h的速度追尾前车。
据直播海南媒体报道,3月11日,一名特斯拉车主在海口一停车场停车时,连续踩刹车无法将车辆驻停,导致最后撞向停车场外围护栏。随后,特斯拉售后人员来到现场,并驾驶另一辆特斯拉模拟事故现场情况,最后也因同样的问题撞向护栏。
比车辆事故时的惊心动魄更折磨人的,是后续的维权。
张鸥在采访中表示,在事故发生之后的沟通过程中,特斯拉先报了一组后台的行车数据,包括何时踩下的刹车踏板、制动压力有多少等信息。对方表示就数据来看,车辆在发生事故时一切是正常的,并不存在张鸥所说的刹车失灵情况。
但张鸥就给到的数据与行车记录仪的时间做了对比,发现所有时间都有几秒的出入,对此情况,张鸥与特斯拉工作人员做了沟通,想要拿到后台数据进行核对,但对方表示数据是不能给车主的。
随后,张鸥再次拨打了客服电话,对方表示数据肯定是没有问题的,是他个人因素导致了事故发生。
而更早,今年1月4日,山东临析,一辆特斯拉突然失控冲进地下停车场厕所,将洗手台撞碎。据车主表示,当时失控原因是踩不动刹车,无法实现刹车。但就在该车主准备维权时,却发现特斯拉后台已自动清理了撞车时的行车记录。
特斯拉官方在以后声明中对该起事故原因进行了解释,是由于事故所在的地下停车场地面太滑,再加上车速过快导致事故的发生。
一个月之后,一位南昌车主买了特斯拉Model 3后的第六天,第二次给车充电时,车辆的逆变器烧坏导致无法启动。事后,特斯拉的售后工作人员将这一责任归结为“不是车的问题,是国家电网电流太大,使车辆充入的瞬间电流过大”。
但国家电网马上反驳,称特斯拉车并非直连电源,充电过程中,其附近电源设备质量没问题,电源线路电压稳定,没有出现异常情况,同时还建议特斯拉方面请专人调查充电故障。
刹车失灵、车辆失控、突然加速,这样的事件在不同时间、不同地点相似地重复着。
特斯拉多次在声明中使用“为用户创造安心、舒适电动出行生活”的词汇。讽刺的是,多位车主的采访中都曾提到,车辆事故本身就对车主造成了身体和精神层面的伤害,但心灵上从未感受到特斯拉的安抚。
而在当地时间4月17日晚上,一辆行驶在得克萨斯州公路上的特斯拉Modle S突然撞树,车内两位乘客当场死亡,车辆也燃烧至只剩下车架。
后续的调查显示,车辆行驶时处于完全无人驾驶状态。
美国国家公路交通安全管理局称,今年3月已针对特斯拉汽车相撞事故展开27起调查,其中至少3起车祸是最近发生的。
而在上述事故发生之前,同在周末,马斯克在推特上称“特斯拉自动驾驶安全性是普通车10倍”。
诚然,即使没有特斯拉、没有自动驾驶,车辆事故每天都在发生着,但这不是推卸责任的论据。
一直以来,特斯拉的车主维权存在两个难点,一方面特斯拉不会提供完整的原始数据;另一方面,即使特斯拉愿意提供,也只是由特斯拉提取并解析后的数据,缺乏有技术能力的第三方机构进行透明化解读。
在辅助自动驾驶系统上线后的“前智能汽车时代”,真正的问题不在硬件而是在软件。简单来说,大部分人遇到过手机死机的问题,手机硬件没有任何问题,重启一次就能解决。
但在交通事故发生之前的几秒内,完全不可能有时间用类似的方式解决问题。那么之后的任何检测中都可能无法检测到硬件问题。
或许此次“维权事件”能够倒推行业进步:自动驾驶上路之前先保证安全,上路之后做到完整清晰的数据追踪。而不是让车有选择性地开上马路:刹车力量弱的女性不能开、会下雨的地方不能开、结冰的路面更不能开等等。
国产韭菜
对于特斯拉而言,每一位车主都不应是事故发生后的“第一假想敌”。他们中大多数都不是以自身安全为赌注来碰瓷“高额赔偿”的,每一位特斯拉车主,在付款时都是品牌的拥护者。
但特斯拉并没有通过实际行动来证明自己所说的话,友善的态度只适用于想买特斯拉、即将购买特斯拉、买了特斯拉还没出事故的车主。
据乘联会数据显示,特斯拉2021年1-2月的国内销量分别为15484辆和18318辆,总销量为33802辆。对于一家月销量在万级,并且“保一争二”的车企来说,更大的市场亟待开垦,当然是扩展版图更加重要。
业绩狂奔的同时,难道是特斯拉不想刹车?
从商业角度看,“车辆故障”的问题一旦承认,就会遇到舆论层面源源不断的麻烦。
据统计,从2020年以来,不同媒体曝光相关车企的产品刹车失灵、充电自燃问题已经累计超过几十起,发生在北京、上海、杭州、广州、深圳、南昌等多地。
面对消费者的质疑,车企只强调客观因素已经成为“惯例”,不仅是特斯拉一家。
但特斯拉作为外来明星企业,在所有新能源车企中热度最高,销量高自然事故多,这是简单的概率问题。
如果一家企业不能经受质疑,把所有合理的质疑都当成诋毁,那么“负面舆论”被掩盖得越狠,爆发之后的反噬就越严重。
如新华社官方微博19日晚间发布文章所称,出现这样的事情,到底是车主的不体面,还是车企的不体面呢?
作为汽车行业的“明星”品牌,特斯拉对质量的自我要求、对用户的承诺需要与市场期待相匹配,这才能获得更多消费者的信任和青睐。解铃还须系铃人,对任何企业而言,提供优质的产品和服务才是正道。
随着国产的Model 3上市,“失控门”、“刹车失灵门”、“降价门”、“甩锅门”频繁曝光,一辆车有四个门,特斯拉已经集齐了。除此之外,特斯拉“冬季续航时长”和“自动驾驶技术安全性”也屡遭质疑。
特斯拉急需想明白一个问题:当前的忠实用户和开辟新市场之间,哪个更重要?
稳住忠实用户,口口相传之下就是更大的市场;每一位粉丝成为车主后又成为维权者,都是对品牌形象的严重伤害。被割了韭菜的人,最反感的其实就是被人当韭菜。
结语
从3月10日的“特斯拉女车主坐车顶维权案”,到4月19日“上海车展维权”,张女士以五天的自由为代价,让“特斯拉刹车失灵”的话题热到滚烫,但事件的发酵不是因为她一个人的努力。
3月10日当天,陶琳转发了一篇标题为“谁闹谁有理?最高法:让遵纪守法者扬眉吐气,让违法失德者寸步难行”的文章,似乎若有所指地内涵车主的维权行为。
强势对上强势,事件越闹越大。但一家车企的强势,难道不应该是体现在质量过硬上吗?
毕竟以万为计价单位的汽车,任何一个小小的负面都可能影响很多人的购车决定。真到了完全退出中国市场的时候,才会完全没有维权事件,但那是特斯拉想看到的吗?
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(李佳佳 HN153)