作者 | 新浪科技 花子健
编辑 | 韩大鹏
特斯拉车主维权事件仍未平息。
舆论犹如一把”镰刀”，割裂特斯拉品牌的同时，也在误伤着大量的特斯拉车主。在电商平台上，“远离特斯拉”、“刹车失灵”、“防止追尾，请特斯拉超车”的车贴销量走俏，用人将其贴在爱车上，以“嘲讽”马路上的特斯拉车主们。
这种怪异的现象让普通特斯拉车主们很受伤。终于有人按耐不住，一纸“状书”对张女士（上海车展特斯拉展台维权当事人）提起民事诉讼，要求张女士赔偿精神损失费570元，并直言其本人和身边其他的特斯拉车主在日常生活中遭到了讥讽、嘲笑甚至是人身攻击。
据新浪科技了解，准备对此次维权行动造成的负面影响采取法律行动的特斯拉车主并不止一位，随着舆论的持续发酵，越来越多的车主希望通过法律途径，扭转当前的被动局面。
但在旋涡中，每个人都身不由己。“维权女车主”曾经是每个特斯拉车友群的主要话题，但随着时间的推移，这些讨论变成了站队、讨伐、申诉……
特斯拉车主意欲联合起诉女车主
4月的一个下午，就在一位准备提车的特斯拉车主在微博上找到了特斯拉对外事务副总裁陶琳，以提建议的口吻告诉后者：“请贵公司的法务部门发律师函或起诉有些无良媒体，现在但凡特斯拉的车子发生事故都把责任推给车子。”
他直言，这个新闻情况已经严重影响了车主平时的生活权益，被人指指点点，碰到偏激的可能还会被划车。“特别是韩潮和封士明那两个人，作为公众人物，完全没有经过核实，发布一些不实信息，推波助澜，你们的法务部门能否做一些该做的反击？”
当天深夜，陶琳对这段微博留言给予了肯定回答：“明白，会的。”
当下，有越来越多的车主正面临类似于这位准车主的烦恼。自从河南安阳的张女士在上海车展站上特斯拉展车车顶上维权，特斯拉与“刹车失灵”的捆绑就越来越深，即使，目前依然没有任何证据显示，特斯拉车辆存在因缺陷导致的“刹车失灵”。
“其他特斯拉车主因为她的不理智行为饱受舆论压力，我们找谁赔偿？特斯拉还是张女士？”一位车友群的群主告诉新浪科技，很多车主都因为这次维权带来的舆论压力，而感觉开车像是在犯罪一样。
该群主告诉新浪科技，自己管理多个特斯拉车主群，成员数量接近2000人。“（车顶维权）闹得最厉害的时候，大家的讨论也比较多。不过现在这方面的讨论不多。”但是，没有讨论不代表这件事产生的影响不在了。
新浪科技在多个独立的特斯拉车友群中发现，多个特斯拉车友群的讨论重点在这段时间不断变化，刚开始集中讨论的是“是否真的会刹车失灵”、“为何刹车停不下来”、“数据是否能进行检测”等话题，后来逐步变成了“女车主只想要钱”、“特斯拉态度差”等，再后来就更多是吐槽为主，“开特斯拉就被笑”、“好朋友发信息问我刹车还好吗”等等。
前述车友群的群主高速新浪科技，没有真相公告的时候，车友群里每一个人都饱受各方舆论的压力。“如果最后结果不是刹车失灵，而是司机操作不当，网民、自媒体可以像没事一样，那我们这些无辜车主饱受的嘲笑、压力，谁来补偿？”
在诉状中，宋律师认为，自己所驾驶的特斯拉是没有问题的，但目前之所以受到歧视，完全是因为维权车主张女士的维权行动导致。“自从女车主以特斯拉刹车失灵开始维权后，社会上越来越多人被误导，将特斯拉和刹车失灵联系在一起，并因此对其他特斯拉车主进行善意或恶意地问候、讥讽、嘲笑甚至人身攻击。”他在诉状中称。
这一点也得到了该群主的认可，他告诉新浪科技，自己管理的所有车友群，没有一个人遇到刹车相关的问题。“我们不是特孝子（意为捧特斯拉的车主、用户），我们也是花辛苦钱买的车，车主都是比较中立的群体，如果真的有问题，没人愿意乘坐一辆定时炸弹上路。”他告诉新浪科技。
在新浪科技进行的一项随机投票调查中，有1.6万参与调查的用户中，有69.27%的用户认为张女士的维权没有侵害到其他特斯拉车主的利益，只有30.73%的用户认为，张女士的举动对其他车主产生了负面影响。
但在另外一项有超过2000名用户参与的投票中，有60.88%的用户如今在路上看到特斯拉的车辆会有闪躲的意识，会将之与“刹车失灵”联系起来，有10.31%的用户会在看到特斯拉车辆的时候将之与“车顶维权”联系起来，另外28.81%的用户则对此完全无感，只是将之视为正常的行驶车辆。
这种撕裂的观点，恰恰印证了如今其他特斯拉车主所处的困境，在车顶维权事件中，外界看来他们似乎应该置身事外，但是在实际中，很多人看到特斯拉车辆又会有不好的联想。
近日在北京机场高速出现的一起因为变道引发碰撞的普通事故，就因为涉事车辆中其中一辆车是特斯拉Model 3，便有好事者在拍照后上传到社交媒体，配文“特斯拉这是又刹车失灵了？”
“只不过有的人说出来，有的人只是在心里想。虽然我的确没有遇到过类似的情况，但我知道是有的。”一位特斯拉Model 3车主告诉新浪科技。
新浪科技从一些车主群中了解到一些来自其他品牌车主群体的“歧视”或者是特斯拉车主的自嘲。比如一位吉利帝豪车主在车尾贴上“为防止刹车失灵导致追尾，请尊贵的特斯拉车主超车先行”。或者是一位特斯拉车主把自己的车标换成了大众，还把“Model 3”字样替换成了“上汽大众”。
自嘲的背后，或者被嘲笑的背后都是特斯拉车主的无奈。据新浪科技了解到，除了已经提交诉状的宋姓律师，“我车友群的不少车主打算联名起诉她（张女士）。”前述车友群车主告诉新浪科技，很多车友之前都是支持张女士的，但她的行为只会让其他车主遭受更多网络暴力和歧视。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江告诉新浪科技，消费者站在车顶维权，因为扰乱了公共秩序被行政拘留，但这并不意味其依法维权和对产品质量提出质疑的权力受到否定，因为这是《消费者权益保护法》赋予每一名消费者的权利。如果其他特斯拉车主认为自己受到人身或者名誉侵犯，应该起诉对其进行名誉或者人身进行侵犯的个人。
而张女士的维权依然会持续进行。在走出拘留所后，河南安阳车主张女士就在一份声明中表示，“会维权到底。”虽然特斯拉已经提交了事故车辆在遭遇事故30分钟前的行车数据，但张女士及其丈夫依然表示不认可这一份数据。
当前，双方的核心争议在于：第一是提交怎样的数据，特斯拉方面认为之前所提交的数据已经是完整的数据，可以证明车辆的制动系统处于正常工作状态，而张女士一方则认为，这一份数据不是原始数据，特斯拉应该提交院士数据。第二则是基于原始数据进行的鉴定。
张女士一方也不接受特斯拉指定的鉴定机构，而是寻求独立的第三方鉴定机构。但当前的难点在于，鉴定机构目前只是有能力鉴定车辆的机械机构，而没有技术能力检测智能汽车的核心软件。
“基于博士的ibooster已经非常成熟，且并非只有特斯拉一家在使用，基本可以判断（如果有问题），是软件的问题。但关键在于，软件运行的鉴定，尚未有标准，也没有哪家机构有能力。”一位特斯拉前员工告诉新浪科技。
这也是当前这一事件进展缓慢的原因之一。张女士的丈夫则告诉新浪科技，自己之所以坚持索要原始数据，就是因为并不着急进行鉴定，而是等待具有检测能力的鉴定机构出现后，再提交原始数据进行鉴定。“若现在不拿原始数据，恐怕之后就没有了。”他说。
特斯拉改进交付流程意在减少事故？
在一系列舆论发酵的同时，特斯拉也在改进自身的流程。用陶琳的说法，则是“在车辆使用环节加强消费者的教育，让大家了解新型汽车的使用方法，避免使用环节的误操作。”
5月16日，特斯拉提到了近日引起热议的“特斯拉准车主提车要考试拿到80分”一事——特斯拉最近刚刚开始试点“交付日车主讲堂”，作为丰富交付体验的“选修”活动。特斯拉提到，在产品讲解环节，安排专人对产品细节、驾驶模式、实用Tips全覆盖讲解，帮助车主增进对产品的了解。
此前，特斯拉过于追求销量，并精简了交付的流程，也缺乏对销售人员进行培训。
“我们只是被要求卖出更多的车。” 一位北京芳草地门店的特斯拉销售人员告诉新浪科技。这是特斯拉在亚洲开设的第一家门店，当时，特斯拉并没有为销售人员设立销量的目标，而是要求他们向消费者推销特斯拉的理念和倡导的科技生活方式。
从第一家门店到第一家海外超级工厂落地上海，销量也变成为特斯拉在中国市场的唯一追求。这么做无可厚非，但是无法忽视的一点是，销量考核与日俱增的压力也带来了潜在的风险——急于卖车的销售人员无法帮助消费者更好地接受和理解新能源智能汽车这一新兴事物，相比较传统燃油车，智能汽车在操控、交互和性能上都有差异。
更糟糕的是，特斯拉一线销售人员越来越缺少稳定性和连续性，流动性非常高，导致一线销售人员的专业性不足，水平良莠不齐，自然无法为消费者提供更好的服务和更专业的产品知识。
前述芳草地门店销售人员告诉新浪科技，从他入职到离职不足一年时间，一线的销售仅剩下四五人是他入职之时就在该店工作的，其余全部是替换离职销售的新人。甚至，当时该店到岗的五位应届毕业生，均在一周左右全部离职。
新浪科技曾经于2020年5月在华贸等门店走访，而在过去的一年多时间里，接到了将近20个来自特斯拉销售人员的电话，多集中于2020年国庆节降价之后的这一段时期内，特别是在中国制造Model Y上市后，邀请到店和试驾的电话频率更高。
“很明显，我们缺乏专业的培训，至少和我前东家相比是如此。”前述芳草地门店的销售人员告诉新浪科技，除了入职培训，特斯拉还会有周期性的全国统一视频培训，主要讲解服务流程和简单的产品知识，以及同步最新的指示，没有深入的讲解。
一位特斯拉的早期员工说，“现在完全变了，特斯拉在不断招人，开店，卖车。很多人来了没多久就走了，那就再招人来卖车。”然而，变化的不只是销售体系，还有交付体系。
其中一位特斯拉早期员工告诉新浪科技，最早特斯拉要求交付专员与客户进行40分钟的一对一车辆使用讲解，以便于客户最安全的使用车辆，这被列为他们的工作任务。
但是，随着交付量的增长，人手严重不足，为了提高交付的效率，取消了原本的40分钟一对一讲解要求，改为在交付中心听集体的交付讲堂。
这样做的传达率虽然受到影响，但依然坚持专业人员讲解的方式。特斯拉的交付量还在走高，人手更加短缺，就把集体听交付讲堂的方式改为在交付中心的电视机里循环播放录像讲解，把交付专员从日复一日的讲解中解放出来。
但关键在于，交付中心对于录像疏于维护，也没有把观看录像列为交付流程的必须操作，所以极少有车主会看完录像之后才接受交付。
新浪科技采访了多位特斯拉的车主，他们均向新浪科技表示，不管是到交付中心还是到家交付，自己的交付全部流程持续在10分钟到20分钟之间，主要内容就是接受合同、车辆资料以及一些简单的讲解，比如车辆如何启动等。
人员流动性大的不仅仅是销售部门，交付部门同样如此。一位新入职特斯拉不久的交付人员告诉新浪科技，同期和他入职特斯拉的一共有五个人，在不到3个月的时间里就有三个人离职了。
“当前处于快速扩张，但人员流动性极大，内部缺乏专业的培训。为了追求更高的发展速度，会牺牲掉一部分用户体验。”一位特斯拉员工说，为了快速交付满足季度交付的目标，交付部门的工作流程需要尽可能缩短。随着特斯拉价格的不断下降，销量猛增，更多来自下沉市场的新增的用户对于车辆的了解程度也不尽相同，交付部门无暇进行专业的讲解，导致很多新用户不熟悉车辆功能。
目前，关于张女士和特斯拉方面的纠纷，短期内依然看不到出现结果的可能性。虽然当前气氛已经有所缓和，但这一事件对于大众带来的冲击力，依然需要时间去消化。
虽然当前遇到“刹车失灵”的车主是极少数，但绝大多数车主或被动地与之产生关联，或正在担忧自己遇到这一情况。
特斯拉原来带来的光环，现在变成了他们各自的烦恼。
（李显杰 ）
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