【TechWeb】数据显示，2021年特斯拉中国区客户满意度达到98%、一次性修复率达到97%，特斯拉是如何实现如此高的服务质量呢？6月19日，特斯拉在天津旺港自营钣喷中心举办车主开放日活动，邀请众多车主亲临现场，在专家讲师的带领下，以专业的角度重新认识特斯拉，并参与车辆维修过程，深切感受特斯拉直营售后服务品质。
特斯拉天津旺港自营钣喷中心一如既往地以高标准建设车间，在每一处细节上都用心投入。店内配有多个独立的专项维修车间，包括机修钣金车间、铝车身打磨房、高端喷漆房、中涂房等，每辆前来维修的特斯拉都能得到最好的维修服务。
天津旺港自营钣喷中心配备特斯拉原装设备工具以及专业工作人员，每位特斯拉售后服务人员，都经过层层筛选，同时接受特斯拉官方的技术与服务培训。确保维修技师能够按照特斯拉的高标准进行钣金、喷漆、维修等操作，用“工匠精神”维修每一台特斯拉，确保从这里开出的每一辆特斯拉都拥有极佳的产品质量安全。
为了让车主能更好地感受特斯拉直营售后服务，讲师对特斯拉的钣金、喷漆工艺进行了全面讲解，带大家前往车间了解各区域功能。此次开放日活动特别设置了维修比赛环节，邀请车主参与到实际维修中，通过叶子板拆装、干磨比赛、喷漆体验等环节学以致用，体验特斯拉售后维修工程师的“工匠精神”。
直营服务中心打造优质维修体验
特斯拉的服务理念一直以良好的客户体验为出发点，坚持直营售后模式。在特斯拉门店从事了多年汽车售后工作的小李解释，“特斯拉不同于传统4S店的提成制度，售后中心员工的薪资并不与维修订单数量或维修金额直接关联，所以不会向车主做不必要的推销。并且我们会尽量帮车主检查一些隐藏性问题，争取让车主一次进店解决多个问题，提高售后效率。”数据显示，2021年特斯拉中国区客户满意度达到98%、一次性修复率达到97%，借助线上线下结合的服务模式，特斯拉可以为车主提供更加高效，优质的售后服务。
对于特斯拉的高效售后服务，车主冯小姐深有体会，“特斯拉的售后相比传统燃油车真的效率非常高，用车过程中的任何问题都可以随时反馈，他们会帮你排查。比如，最近特斯拉服务中心帮我检查了空调的问题，同时工程师会上门帮我更换空调滤芯，一次进店解决了不止一个问题，在售后方面不要太省心。”
“特”别服务带来颠覆性用户体验
特斯拉除实体售后中心外，还设有虚拟服务，车主可以根据遇到的问题来选择不同的售后渠道。工作人员介绍，对于远程操控就能解决的软件问题，都可以通过虚拟服务的方式处理，目前虚拟服务中心辅之以客服电话、手机APP、微信服务号等渠道，形成快速响应机制。其中，特斯拉400电话服务更是显著提高了线上远程诊断的效率，90%以上的车主来电可在3秒内被接听，问题在线解决率达90%。部分问题还可以预约工程师上门解决，降低车主进店频次的同时整个售后流程也在不断优化。
虚拟服务中心的本质是人工诊断和自动诊断相结合的联网远程诊断技术。对故障建立起自动诊断逻辑，并基于历史数据和车辆日志对诊断逻辑进行验证后，整合到特斯拉诊断工具中。这种工作模式能够帮助自动诊断系统提升诊断的准确性和效率，并进一步助力整个新能源汽车行业的服务模式革新。
目前特斯拉移动服务的“上门维修”已覆盖国内24个省、市、自治区，151个城市和直辖市。移动服务可直接前往车主家中或办公室，为车主提供不必送修、提取维修车辆的便利。数据显示，2021年一季度特斯拉全球移动服务车数量同比增长22%，智能服务在整体维修量中占比达到25%，且呈上升趋势。
售后服务的高效与高质量运转，一方面得益于其直营模式，统一的售后服务体系可以在第一时间得到车主反馈。另一方面得益于特斯拉产品高度的电子集成化和数字化。业内专家指出，以智能化、集成化和远程通讯管理为目标的底层设计构建出的智能网联车管理系统能够有效支持虚拟服务中心运转，并为整个行业树立标杆。
值得一提的是，车主在维修过程中还可以提前预约代步车服务，即使车辆在维修、保养过程也可以做到有车可用，不耽误出行。目前，特斯拉还开发了线上App预约功能，能够帮车主自助完成维修、保养的预约。
特斯拉微信服务号、Tesla APP界面
如今，在华发展8年的特斯拉在车主中广受好评。公开信息显示，通过深化线上线下相结合的服务模式，2021年特斯拉中国区维修效率较2018年提高了74%。在消费者对服务要求逐渐提高的今天，直营模式的优势越发凸显。同时，特斯拉也为其他车企提供了更好的售后服务模式新思路，推动后市场向健康良性的方向发展，吸引更多消费者一同“加速世界向可持续能源的转变”。
（张洋 HN080）
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