质保期后4S店客户维保流失率高，35.63%会“叛变”

正所谓“买车容易，养车难”，这句话不无道理。维修保养是每一位车主后期用车必不可少的环节，也是他们最费心的部分之一。中国汽车保有量不断上升的同时，汽车维修保养服务机构也在不断增加，这让车主有了更多的选择。

日前，由21世纪经济报道中国汽车金融实验室开展的“2021中国汽车后市场消费调查”（以下简称“调查”）结果出炉。调查结果显示，4S店在质保期后客户维保流失率高。

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质保期内：4S店维保占比接近七成

根据商业模式和主要服务内容，目前消费者常规维修保养的渠道大致可分为：购车的4S店、本品牌其他4S店、连锁型品牌维修&快修店、零部件品牌连锁快修店、品牌授权的维修厂以及一般维修&快修店。通过从不同层面的服务创新，各种渠道都在市场上寻求到了长足的可发展之路。

在4S店买车，质保期内在4S店维修保养，若出现问题找4S店和厂家进行索赔。这是一条早已在汽车买卖双方之间达成共识并被双方长期遵守的汽车保修规则。而随着2015年修订的《机动车维修管理规定》允许车主自主选择保养点，双方间的这种默契被打破。众多车主一时拍手称快，认为终于可以摆脱4S店的束缚。

调查数据显示，质保期内的维修保养渠道，4S店仍然是绝大多数消费者的选择，总体来说，质保期内，在购车的4S店或者本品牌其他4S店做常规维修保养这两项的占比接近七成。

分城市来看，一线城市有79％受访者选择在4S店进行常规维修保养。此外，在四线城市、县级市及以下城镇/乡村，一般维修＆快修店是受访者除4S店外的第一选择，分别占比达到了32％和23％，这应该与品牌4S店在低线城市布局不够密集有关。

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质保期外，连锁品牌和一般维修&快修店占比近五成

虽然中国售后维保市场仍以4S店为主，但独立后市场渠道的飞速发展不容小觑，并且当越来越多消费者选择通过线上平台获取维修门店信息，从线上平台购买维修保养服务成为不可避免的趋势。

调查数据显示，质保期外的维修保养，除一线城市以外，一般维修＆快修店取代购车4S店成为了各级别城市最受欢迎的维保渠道；在二线城市，选择连锁型品牌维修＆快修店的受访者更是超过了选择购车4S店的受访者，占比达到了22.5％。

总体来看，过了质保期，更多的受访者愿意去连锁型品牌（如途虎养车、集群车宝、兔师傅、车奇士）维修店和一般维修&快修店做常规维修保养，这两项占比接近五成。

而质保期内在4S店做维修保养的受访者中，更是有35.63%会在质保期后离开4S店，选择其他渠道。

业界认为，4S店维保留存率低的主要问题在于，4S店的维修费用较高，个别店面提供的服务跟收费不对称，直接导致部分维修客户外流。但4S店维修服务的优势也很明显，配件纯正，技术相对专业。因此，对于绝大多数4S店来说，如果能够在价格、服务质量与技术水平上找到一个最佳结合点，相信能够大大减少客户流失率。

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“60后”对渠道的“忠诚度”最高

在不同年龄段里，我们发现“60后”对渠道的“忠诚度”最高，有84.21％的受访者表示会继续在原渠道做常规维修保养，相比之下“70后”、“80后”、“90后”在个人偏好与消费习惯上相对更愿意尝试新的渠道。

调查还显示，与其他客户相比，50万及以上的豪华车车主对渠道的“忠诚度”最高，有78.57％的受访者选择继续在原渠道做常规维修保养，主要原因是“原厂配件”、“流程规范”和“技术硬”。

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（李佳佳 HN153）