销售服务表现良好 服务细节亟待完善

中国消费者报报道(记者吴博峰) 随着消费升级趋势日益明显，汽车销售服务质量成为消费者购车的重要参考标准。与此同时，这也是构成汽车品牌、车型口碑的一个重要因素，逐渐受到各大汽车品牌的重视。

7月2日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台在京发布的最新一期消费者口碑指数显示，6月，汽车销售服务口碑指数为95.37分。

据悉，本次消费者口碑指数数据来源于45个城市，涵盖1-5线城市，涉及31家汽车品牌以及131家汽车经销商。

中国汽车流通协会消费者委员会秘书长刘志伟对《中国消费者报》记者表示，从整体结果来看，目前汽车销售服务领域消费者满意度呈较高水平，但仍然存在一些薄弱环节需要改善。

销售服务满意度较高

在汽车市场中，销售环节是汽车企业授权经销商与消费者接触的起点，汽车经销商服务表现直接关系到消费者对汽车企业的整体印象。

今年以来，汽车销售服务口碑指数保持高位运行，单月口碑指数均超过90分。

6月，在销售服务各环节中，诸多细分指标得分在98分以上。其中，消费者对购车整个交易过程的满意度测评得分最高，为99.42分。此外，消费者对交车过程的整体满意度、消费者对购车过程中所用时间满意度等多项细分指标得分较高。

一直以来，“销售顾问有没有向消费者介绍以下产品或服务”一项得分较低。6月，该项得分为89.99分，仍为汽车销售服务较薄弱环节。

那么，销售顾问在与消费者沟通中存在哪些欠缺?

调查显示，销售顾问在提供销售服务中，以汽车保险、汽车贷款、配件需求等方面介绍为主，销售顾问在这一方面表现最好。有96.56%的受访者认为销售顾问在购车时提供了相应服务。延长保修期服务得分率最低，仅有76.68%的受访者认为销售顾问提供了相关介绍。

刘志伟表示，由于其他三项产品和服务均非必需品，是基于消费者个人需求的内容，部分销售顾问会选择性放弃，除非消费者主动提出对某一项内容有了解需求，否则销售顾问不会全面介绍所有服务。

事实上，交车时销售顾问的工作讲解也是汽车销售服务环节中消费者看重的主要内容。调查发现，除“讲解车辆三包政策”比例小幅下降外，其他服务内容均环比提升。其中，详细说明车辆配置和操作系统得分率最高，达98.74%。

售后服务需关注细节

如果说汽车销售是汽车企业为消费者服务的起点，那么售后服务就是考验车企综合竞争力的重要指标。

6月，汽车售后服务口碑指数93.43分，同比提升1.75分。从售后服务各维度得分来看，环比均有所提升。其中服务设施和维修时间得分较低，分别是89.25分和89.9分。

在服务实施维度各指标中，“以下哪种情况最符合您进店后的体验”指标得分最低，仅为74.67分，在5月基础上又下降了0.82分。

调查显示，50.15%的经销商能做到有服务人员询问进店意向并引导停车，而有近半经销商在这一领域服务处于空白状态。记者在此前采访汽车经销商中也发现，在进入经销商店面后，不少经销商未有销售顾问主动询问，而是需要主动寻找销售顾问，服务体验欠佳。

在针对“服务过程中，您对以下哪些环境设施满意”的调查中，消费者对停车区、接待区和休息区满意度较高，分别为92.6%、89.02%和88.3%。而卫生间满意度得分率为75.38%，是环境设施满意度最低的区域。

数据平台在分析消费者选择一家经销商购车的原因时发现，除了“这家店有我想要购买的型号”和“这家店的位置方便”这两项“硬性”指标外，“这家店的店面、设施更整洁”是消费者最关注且影响到决定在店里购车的主要因素。

刘志伟表示，店面、设施整洁，是经销商最容易提升且投入成本最低的方面，汽车经销商没有理由不做得更好，关键还是在于自身的要求，以及为消费者提供服务的态度是否真诚。

数据平台统计了消费者除了选择购车的这家经销商，是否还去过同品牌的其他经销商的比例，发现这一占比达到75.20%。由此可见，能否把到店看车的消费者留下，关键在于经销商能否提供更多贴合消费者需求的服务。

态度、技术决定用户选择

售后服务的良好表现，是吸引消费者购买某一品牌车型的重要因素。

近年来，自主品牌不断提升售后服务质量，缩小与豪华品牌、合资品牌的差距。

数据显示，本月自主品牌售后服务口碑指数为95.46分，环比提升0.17分。在售后服务五维度中，服务设施维度环比提升2.05分；维修价格维度环比下降最多，下降1.7分。这一成绩高于豪华品牌、合资品牌组。

调查显示，豪华品牌组售后服务口碑指数93.43分，环比提升0.95分。在售后服务五维度中，维修价格维度环比下降0.16分，服务设施维度环比增幅最高，提升了1.83分。

而合资品牌组售后服务口碑指数排在最后，为93.12分，环比提升0.19分。售后服务五维度中，服务设施维度环比下降0.2分，维修质量维度环比增幅最高，提升了0.6分。

数据平台对6月消费者在门店接受服务的主要原因进行分析后发现，常规判断会与消费者产生黏性较高的两个方面，“在本店购买的车辆”和“在门店购买或赠送的保养套餐”并不是主要原因，在消费者看来，除了地理位置便利的硬性条件外，“服务态度好”和“维修技术专业”才是消费者选择的最核心因素。

（本文图表来源：中国汽车流通协会）

（王治强 HF013）