中国消费者报报道（钟小雯 记者薛庆元）7月9日，江苏省消费者权益保护委员会发布《2021年上半年江苏省消费投诉和舆情分析报告》，数据显示，2021年江苏全省消保委系统上半年共计受理各类维权诉求491328件，其中咨询395152件，投诉96176件，分别占接收总量的80.43%和19.57%，为消费者挽回经济损失8000余万元。
从消费类型分析，上半年商品类投诉达54333件，占受理总量的56.49%，同比增加19.63%。其中家用电子类投诉居首位，投诉量达12315件；食品类投诉占第二位，投诉量达8768件；日用商品类投诉居第三位。服务类投诉达41843件，占比43.51%，同比增加11.49%。其中，生活、社会服务类投诉较为突出，投诉量达14814件，占总投诉的48.51%；销售服务类投诉居第二位，教育培训类投诉升至第三位。
舆情方面，2021年上半年共监测江苏消费维权类信息567124条，总体呈波状走势，其中敏感舆情共计184079条，占舆情总量的32.5%。从舆情数据分析来看，主要是休闲食品的安全问题、盲盒泛滥、校外教育培训为代表的预付式消费服务行业和新型消费问题这四大领域引发舆论关注。
校外教育热度不减问题频出
2021年上半年，江苏省全省消保系统共受理涉及校外教育培训的投诉2191件，占受理的服务类投诉的5.24%。问题主要集中在：预付费方式下教育机构经营不善资金链断裂导致退费困难；教育机构虚假宣传师资力量开空头支票令消费者不满；合同中出现“霸王条款”、不履行合同义务等现象致使纠纷频发。
据舆情系统监测发现，部分培训机构存在关门“跑路”、查无此人的情况，家长维权难。比如南京知名培训机构“长颈鹿美语”、爱贝国际少儿英语等门店停业、关门，家长缴纳培训费“打水漂”。另外，有些培训机构存在虚假宣传、价格欺诈、“霸王条款”等现象为广大家长诟病。如南通市崇川区新东方培训学校在校区宣传栏标示“所带2018届高考榜眼提分25，班级平均提分15”、在宣传单页标示“四科联报，原价6000元，现价4399元”等涉嫌虚假宣传的违法行为，被立案查处。
直播带货实物与宣传不符
网络直播带货作为近年出现的新兴行业，在为消费者带来全新购物体验的同时，也不乏相关投诉。江苏消保委2021年上半年共收到有关直播带货的投诉362件，其中消费者反应的问题多集中在购买后发现实物与宣传不符、商品存在质量问题或为“三无”产品、带货主播夸大甚至虚假宣传等方面。
数据显示，上半年全省直播带货相关敏感舆情信息共20355条，主要涉及问题包括售卖假牛肉干、不合格羽绒服、“三无”保健品以及主播介绍宣传产品时夸大营销等。
消费者何女士在某平台直播间购买两件品牌衣服后发现，不仅质量上与专柜存在差异，连商标都完全不同，而商家在直播间却承诺其售出的衣物与专柜一样。经苏州市12345调解，商家最终同意为消费者办理退款手续。
新能源汽车“套路”多
2021年上半年，江苏全省消保系统共受理有关家用汽车投诉1206件。其投诉问题主要集中在：购车合同争议较多，如通过格式条款减轻经营者责任、权利义务约定不明确等；汽车零部件发生质量问题，这其中既有发动机、喷油器、变速箱等主要部件，也有次要配件售后服务不到位问题；办理车险暗藏套路，如捆绑销售车险、指定保险公司投保、强制要求贷款等问题。对于近几年新兴的新能源汽车，全省消保系统共受理相关投诉182件，占家用车辆总投诉的6.63%，多集中在新能源汽车电池容量衰减、续航里程下降等问题上。
全省与汽车消费相关的敏感舆情信息共计16297条。主要内容包括汽车质量或零部件问题、汽车销售中存在侵犯个人隐私等行为以及新能源汽车、共享汽车投诉问题。
消费者付女士去年4月在南京购买了一辆厂家承诺终身质保的新能源汽车，今年旅游时，出现故障无法点火，送至4S店，厂家却要求消费者支付维修费用。经有关部门调解，厂家承诺进行免费维修。
迷你家电缺乏标准、安全隐患多
近年来，单身经济已成为公众关注的话题。不少商家看准商机打造了专门为独居群体设计的迷你家电，例如迷你洗衣机、迷你烤炉、迷你冰箱，但是繁荣的市场背后却存在很多问题。消费者林先生2月份在网上购买了一个迷你恒温热水器，收货后发现存在升温慢、温度数字模糊等质量问题，且最高温度只能升至40多度而非广告中宣称的50多度。商家在同意退货且消费者已经退还货物后却迟迟不退款，林先生向消保委投诉，经调解，最终拿到了退款。
根据舆情监测系统数据显示，上半年家电类消费敏感舆情信息共计7061条，其中迷你家电类消费纠纷占比30.5%，其问题主要包括：小家电产品质量缺乏标准、质量参差不齐；维修成本高、售后无保障；宣传噱头多，例如母婴专用、儿童专用等标识，目前尚无法律依据，网络销售市场混乱。
消费争议解决呼唤“最短路径”
根据上半年江苏省消费投诉与舆情分析报告，江苏省消保委认为，消费升级驶入“快车道”，高端零食涌入、个性化家电掀起热潮、绿色消费深入人心，宠物、医美、社区团购、直播带货等蓬勃增长。对经营者而言，积极发挥新兴消费优势，打破传统消费壁垒，更要注重提升服务质量，保障消费安全。
消费者维权意识普遍“觉醒”，但其维权路径却曲折复杂，在互联网快速发展的今天，消费争议解决呼唤“最短路径”，平台或经营者应畅通沟通渠道，及时回复舆论争议，避免“避重就轻”的回应，加强企业自省自查，进一步提升消费体验。此外，有关部门要不断探索创新监管内容和方式，加强对消费者、经营者的宣传教育引导，让消费者畅享安全、放心的消费环境。
（李佳佳 HN153）
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