每经记者 黄辛旭 每经编辑 孙磊
“销售一再向我强调，车辆充电上限设置到90%比较安全，不然电池不安全。”王凌是某品牌新能源汽车的车主，令他苦恼的是他的电动车从未充满电过，续航也因此打了折扣。
“我设置的车辆充电上限是95%，销售反复说这个数值太高了。但充电上限设置太低车辆续航受影响。我感觉这和车企宣传的续航是不符的，是一种消费欺骗。”王凌对《每日经济新闻》记者无奈道。
同样因为新能源汽车续航问题苦恼的还有曹伟，作为某造车新势力的早期车主，他遭遇了“锁电”事件。“‘锁电’之后，车辆现在的续航只有原额定续航里程的三至四成，根本不敢开出市区，天冷的时候更不敢开空调。”曹伟说。
实际上，“王凌”们所遭遇的问题并非个例。随着新能源汽车保有量不断增加，相关投诉也逐渐增多。中国消费者协会（以下简称中消协）发布的2021年全国消协组织受理投诉情况分析称，汽车及汽车零部件投诉量大幅提升，2021年投诉量约为4.16万件，占比3.98％。在具体商品投诉中，汽车及汽车零部件排名第三，较上年同期增加19.28％，仅次于食品和服装类商品。
中消协方面称，汽车及汽车零部件投诉量的增加与新能源汽车的逐步推广及其保有量的持续增长存在一定关系。而消费者对新能源汽车投诉的问题则主要集中在行驶安全、三电系统、安全问题和兑现不承诺等方面。其中，续航里程缩水和举证困难成为投诉的重灾区。
为电池安全而“锁电”？
“最近4S店的销售总是发消息让我去门店升级系统，我一直没敢去。据我了解到的情况，车辆一旦升级，就会被‘锁电’，续航也会大打折扣。”王凌说。
王凌提到的“锁电”是车企通过升级改写电池管理系统，对电池电量系统及芯片窗口进行锁定，重新定义电池的电压范围，以限制电池的充电上限和用电量。对车主而言，“锁电”带来的最直观影响是车辆续航里程缩水。比如，一辆续航在400km的车辆，被车企“锁电”后，就可能只有不足300km的续航里程。
据曹伟回忆，他的车辆被“锁电”之时他并不知情。“销售告诉我有个迎新年用户特优的活动，抽奖用户可以获赠全面车辆检查服务和一定数额的礼品卡。我去了以后被售后管理人员告知需要对电池管理系统（BMS）进行升级，我同意了，当时他们并未说明升级后对车辆有哪些影响。那次回来后我就发现车辆的续航里程明显下降了。整个过程最让我不能接受的地方是车企用车辆检查服务的方法来‘锁电’，这个过程是不透明的。”曹伟说。
记者梳理发现，近期“锁电门”的热度很高，不论是传统车企，还是造车新势力都被曝出有过“锁电”的操作，引得车主们纷纷维权。还有某品牌车主联名向该品牌发具律师函，质疑车辆在未告知车主的情况下被“锁电”，要求该品牌回应动力电池是否存在质量问题。而且身涉“锁电”风波的汽车品牌此前或多或少都发生过车辆自燃问题。
“其实‘锁电’已经是一种常规操作，‘锁电’可以降低电压、电流，提升电池的安全冗余容量，对车辆行驶安全有一定的保护作用，避免车辆发生自燃。一般车企不会锁太多电，否则续航缩水太多，影响用户体验。”一位新能源汽车销售工作人员告诉记者。
据了解，车企私自“锁电”行为也不符合相关规定。根据工信部在2021年8月发布的《工业和信息化部关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见》，其中在“规范软件在线升级”一条中明确指出，企业生产具有在线升级（又称OTA升级）功能的汽车产品的，应当建立与汽车产品及升级活动相适应的管理能力，具有在线升级安全影响评估、测试验证、实施过程保障、信息记录等能力，确保车辆进行在线升级时处于安全状态，并向车辆用户告知在线升级的目的、内容、所需时长、注意事项、升级结果等信息。
“如果车企在车主不知情的状况下，强制或者私自通过OTA升级对BMS进行了修改，那就违反了《消费者权益保护法》第八条的规定，涉嫌侵犯用户知情权。”一位律师向记者表示。
消费者投诉举证难
“新能源汽车维权不易主要是因为投诉举证难、维权难。”多位新能源车主都向记者提出了相似的看法。
在李飞看来，新能源汽车举证难主要体现在证明车辆续航折扣层面。“之前我感受到车辆续航和车企所宣传的数据不太一致，但后续在和4S店沟通，以及拨打主机厂投诉电话时发现，续航折扣是很难举证的，他们给出的建议通常是说充电操作不当或者充电设置有问题等。”李飞说。
此外，车企“锁电”导致的车辆续航打折也同样难以举证。“如果车辆被‘锁电’之后续航里程缩减幅度偏小，加上主机厂的数据并不公开，车主无法轻易判断车辆是否被‘锁电’。投诉的关键点在于消费者需要拿出切实证据明确举证因车企‘锁电’导致了汽车续航降低，有时候鉴定成本较高。”上述律师称。
车辆续航问题难以证明之外，很多新能源汽车的投诉举证难还体现在数据之上。目前的新能源汽车多是搭载了自动驾驶等功能的智能网联汽车，汽车数据存储和提供问题一直被公众关注，特斯拉就曾因自动驾驶功能多次被消费者质疑。
“现在，汽车越来越强调软件和大数据，但车辆在行驶中的相关数据是由厂家垄断的，这也容易发生争议。一方面，车企需要真实全面告知产品情况，不夸大或者虚假宣传，承担合同责任履行所作承诺；另一方面，汽车数据是消费维权的重要凭证，消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。”上述律师说。
中消协方面也认为，车企要高度关注产品安全，特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全，加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全。
事实上，新能源汽车举证难和投诉难也引起了车主们的不满，2021年上海车展和广州车展均出现了车展车主维权的现象，这似乎成为一些消费者维权的新方式。
“这说明消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域的维权仍然存在痛点和难点，他们会尝试采用舆论的方式来与车企沟通。这种方式并不可取，消费者日常要有证据意识，对于一些数据、售后服务等都可以用录音录像的形式来记录。而车企在严把安全关的同时，也要做好售后服务工作，并及时给消费者合理的解释，否则会加剧企业与消费者之间的矛盾。另外，有关部门及各级消协要进一步畅通消费者投诉渠道，引导消费者通过合理合法手段和法律途径维护自身权益。”上述律师表示。
值得关注的是，新能源汽车相关的法律法规正在逐步完善。今年1月1日，新版《汽车三包规定》正式开始实施，其中新能源车的电池、电机等专用部件质量问题均纳入三包退换条款，并增补了售后服务方面的内容，对新能源汽车维权在法律层面提供了一定支持。
有分析认为，应该理性看待新能源汽车投诉不断增多这一现象。新能源汽车正处于发展阶段，各方面政策也处于逐步规范和完善的过程中。举证难和维权难只是新能源汽车发展过程中的一个阶段，未来伴随着技术和政策的成熟，新能源汽车行业会快速健康发展。
（王凌、曹伟、李飞均为化名）
（李显杰 ）
加载中,请稍侯......