宝马经销商团队用 “压缩时空术”赢得客户满意

在如今现代都市的快节奏生活中，人们所需承担的“时空成本”不断增加。通勤路途、时间，无处不在地消耗着精力。新的用车生活为服务行业带来了新的提问：如何才能让消费者更加轻松地获得优质、卓越的服务？在2021年BMW&MINI中国售后服务大赛上，来自广州、北京和济南的三支优秀经销商团队，亮出了他们的答案。

“空间压缩”：让我走近你

作为团队赛冠军，广州君宝服务团队随着建店成立，迄今仅有4年时间。随着市场调研的深入，他们发现由于店面位置距离市中心较远，不少客户会因为路程过长而放弃进店看车或享受服务。如何打破服务边界，解决距离上的难题？广州君宝服务团队决定主动出击，走到客户身边。

经过细致调研，他们选定了几个距离店面十公里以上的社区，通过举办后备箱集市、邀请名师为社区内孩子分享文化知识等活动，为社区居民带来了一系列丰富而有趣的服务体验，不少居民成为了品牌的“自来水”。同时，为社区的车主群体提供简单维保、上门取送车服务，让车主们无需出行即可解决一些小问题。四年的“走出去”实践终于迎来回响：君宝每年新增售后客户中，有43%来自于社区渠道。

“极简服务”：将高效沟通做到极致

获得团队赛亚军的北京宝诚服务团队来自一家13年老店，每年接待的维保车辆达到数万台。这些车辆背后的数万名车主，有的是汽车发烧友，对汽车了解颇深，但更多的并非汽车专家，对于爱车何时需要什么样的服务，如何把钱花在刀刃上这样的问题较为困惑，时常还未深入了解便被绕的晕头转向。

经过对客户反馈的仔细分析，北京宝诚服务团队从中发现了优化服务的机会：首先是巧妙利用统一的客户服务工具。比如结合客户真实用车习惯计算发出“一车一况”保养提示的CBS系统（Condition Based Service），显示维修全过程合进度的E车间(eWorkshop)，都用最直观的方式增加了客户“眼见为实”的信赖感。针对部分客户感觉维保项目的概念太过抽象的问题，团队根据不同客户的生活背景，开发了结合生活场景类比的方式进行详解，便于客户进一步理解。比如服务顾问在与一位不太理解车辆保养必要性的女性客户沟通时，就将车辆保养与护肤美容联系起来。合理利用工具，做最高效的沟通，舍弃一切繁文缛节，北京宝诚服务团队的“极简服务”实现了服务和客户满意度的双赢。

“时间沙漏”：将服务时间“卡”到最优

济南大友宝从2017年开始便发动全体员工开启了每月一个“改善项”的长期计划，每位团队成员都要针对工作服务中发现的问题提交改善建议。大友宝此次参赛的共创共享项目，正是对提升快保效率的经验总结。

通过倾听“客户之声”，大友宝了解到保养等候时间长这一客户痛点，从到店开始，整套维修保养再加上终检洗车，往往要耗费两三个小时甚至更久。如何压缩客户等待时间、提高快速保养时效？大友宝将从客户预约到结算交车的全流程逐一拆解，将每个环节耗费的时间，以秒为单位进行优化。通过集思广益，最终让SRP保养时长减少20%。大友宝服务团队的“时间沙漏”，不仅节省了客户在享受服务时的等待时间，也让店面的运营效率稳步提升。发动每一位奋斗在工作一线的团队成员，群策群力，第一时间解决问题就是大友宝的“卓越之道”。

卓越的服务究竟是什么？通过三家卓越经销商的访谈，我们似乎找到了答案：从客户视角出发，发动团队的力量去挑战每一个看似不可能的任务，通过一个又一个微小的优化与创新，不断攀登服务质量的高峰，让客户真正将来到宝马经销店享受服务当作一件愉悦的事。卓越，一直在路上。

员工和合作伙伴是企业可持续增长的重要推动力，专业、完善的经销商网络则是宝马提供卓越客户服务的第一线。在当今瞬息万变的市场环境中，只有不断提高自身的专业水平，以更广阔的视野、更夯实的基础、更多元的发展去应对愈发激烈的市场竞争，才能成为提升客户满意的关键力量。未来，宝马将继续坚持以客户为中心，进一步丰富数字化培训内容，为整个汽车服务行业提供更多高质量人才。

（马金露 HF120）