中国网汽车2月1日讯 回顾2022年，“中国投诉-全国缺陷产品投诉平台” (https://315.auto.china.com.cn/)继续聚焦全国缺陷产品的投诉纠纷处理和缺陷产品线索监测，平台致力于提高投诉回复率和结案率指标，旨在进一步提升用户的满意度。日前，平台正式推出2022年度中国乘用车客户投诉回复率、结案率报告。
通过统计2022年每月1期共计12期的“中国乘用车月度实现100%回复率厂商数”以及“中国乘用车月度实现80%回复率厂商数”数据，平台发现总体而言痰幕馗绰手副瓿氏种鹪禄繁壬仙蚝锰疲纱丝杉潭云教ㄓ没У耐端哂⒅厥樱⒂枰曰赜Α５比唬馗绰适强突Х衤舛鹊闹匾副辏呋馗绰室步灯蟠锤叩钠放粕�
同时，平台亦统计了2022年每月1期共计12期的“中国乘用车月度实现100%结案率厂商数”以及“中国乘用车月度实现50%结案率厂商数”。总体来看，结案率数据表现平稳，但不如回复率出色。显而易见，很多用户并不认为厂商最终解决了问题。在日常的实际运营过程中，平台发现初期结案标准过于严苛。因此，在原本仅支持车主自助结案的基础上，平台随后对车企申请结案的案例，中国网工作人员再与车主沟通后确认结案的案例，也将归入已结案范畴。此外，有部分投诉案例在平台调解下，若问题得以最终解决，也将归入已结案范畴。
不仅如此，根据乘联会公布的2022年TOP13厂商销量排行榜，“中国投诉-全国缺陷产品投诉平台” 还正式发布了“2022年TOP13厂商回复率及结案率排行榜”榜单。
从2022年销量TOP13厂商回复率榜单来看，一汽-大众、上汽大众、上汽通用五菱、上汽通用、长城汽车(601633)、东风日产、奇瑞汽车、比亚迪(002594)等厂商比较重视用户的投诉反馈，基本上都能够在第一时间联系平台用户处理问题。反之，广汽丰田、一汽丰田在“中国投诉-全国缺陷产品投诉平台”上的回复率则明显偏低，分别仅有33.54%、17.6%的年投诉回复率。此外，自主品牌长安汽车(000625)的回复率排在最末位置，回复率仅11.52%。
用户更为关心的结案率方面，比亚迪则是遥遥领先，结案率高达61.5%，实属难能可贵。具体到部分车型方面，比亚迪投诉量最高的车型分别为宋Pro新能源以及汉。值得注意的是，宋Pro新能源遭至投诉的主要原因是去年比亚迪受产能因素等影响，导致无法正常交付因而引发用户投诉，随着比亚迪产能大幅爬升，用户所投诉的问题也得以解决，结案率自然水涨船高。
不容乐观的是日系车企的结案率一直难见起色，广汽丰田、东风日产的2022年度结案率分别只有12%、9.13%。其中，轩逸等则是东风日产投诉量最高车型，主要故障仍表现为CVT变速箱“老问题”所引发的投诉。
另外，作为广汽丰田旗下旗舰中型SUV车型，汉兰达过往凭借着极高的可靠性和产品力表现，在国内市场一直拥有极佳的用户口碑。然而，2022款广汽丰田汉兰达双擎车型在深踩油门时，发动机噪音很大，伴随整车都在振动，发动机、油门踏板、方向盘都会振动，车主们集体将矛头指向了问题源头——发动机后机脚，由此也引发了大量用户抱怨。
据悉，中国网汽车质量投诉平台不久前也进行了全新升级，由“中国网汽车质量投诉平台”升级为“中国投诉-全国缺陷产品投诉平台”，平台致力于为高质量发展、支撑政府监管、保障消费者权益做积极贡献。消费者如遇汽车类问题及消费品问题均可在“中国投诉”(https://315.auto.china.com.cn/)平台进行投诉。
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（责任编辑：周文凯 ）
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