面对竞争异常激烈的汽车售后市场，王国庆强调：“以用户为中心，持续深耕服务忠诚度提升，不断优化服务产品及用户权益，通过创新营销触达用户；同时借助数智化工具赋能，推进质效提升。”在承接总部的战略转型时，一汽奥迪东、西区事业部针对区域市场的不同特点，通过发掘各自优势对经销商进行差异化赋能，不断为用户带来愉悦和惊喜。
近日，中国经济网记者走访了一汽奥迪东、西部区域的营销服务体系，以及所在区域的优秀经销商，探寻一汽奥迪在车市竞争愈发白热化的当下，如何以用户为中心，提升售后服务的水平和效率，从而实现客户、经销商和品牌的三方共赢。
“随着经济的发展和市场结构的变化，用户已经不仅仅满足于‘修得快、修得好、修得省’的需求，而是追求更好的体验感，并逐渐衍生出个性化、数字化、尊贵等服务需求。” 一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆开门见山地说，“一汽奥迪由以前‘关注车’到现在‘关注人’，通过利用数字化技术，实现全流程的精细化运营用户，将被动服务变为主动服务，做到让用户从满意到惊喜。”
一汽奥迪销售有限责任公司副总经理王国庆
作为最早在中国进行本土化生产的豪华汽车品牌，一汽奥迪一直秉承“以心悦心”的服务理念，以全心全意的优质服务带给用户高品质的享受。正是凭借35年来在服务领域的精耕细作，一汽奥迪不仅为自身和经销商锻造了核心的竞争优势，更借此成为豪华车市场当之无愧的领军者。
庞大的用户基盘，让一汽奥迪在面对汽车行业“新四化”转型时，敢于不遗余力加快创新步伐，以全方位升级的服务来换取用户的放心和信心。近日，中国经济网记者走访了一汽奥迪东、西部区域的营销服务体系，以及所在区域的优秀经销商，探寻一汽奥迪在车市竞争愈发白热化的当下，如何以用户为中心，提升售后服务的水平和效率，从而实现客户、经销商和品牌的三方共赢。
发挥品牌优势，因地制宜“护盘”
“作为一汽奥迪的销量压舱石、新能源试验田，东区市场容不得半点闪失。”一汽奥迪东部区区域总经理杨万霆直言不讳地说，“东区市场位于长三角核心区域，是全国范围内经济最活跃的区域之一；更值得关注的是，该区域市场对新能源产品接受度比较高，被传统车企和造车新企等各方势力均视为‘兵家必争之地’。”
一汽奥迪东部区区域总经理杨万霆
“随着新能源市场的不断发展，用户家庭短途用车更加趋向新能源车辆，导致用车频次下降，保养周期拉长，这让用户进厂保养的需求呈现下降趋势”，杨万霆坦言。
一汽奥迪西部区区域服务总监王慧勇对此表示赞同，“随着新能源汽车销量的不断提升，车联网的技术不断发展，车辆智能化程度的不断提升，用户对于车辆的基础维修保养、机械养护方面的需求会快速下降。”
一汽奥迪西部区区域服务总监王慧勇
据王慧勇介绍，一汽奥迪西区事业部辖西南、西北共9省1市，区域面积占到了国土面积的56%。但是，“我们在该区域市场只有100家授权店，服务维修网络覆盖度明显不足，尤其是甘肃、宁夏、新疆、青海、西藏等地经销商的服务半径过大。”王慧勇坦言，“西区市场的这一特点，给以低价竞争的社会修理厂提供了生存空间，导致该区域的经销商在汽车售后市场面临异常激烈的竞争环境。”
以重庆新元素为例，该店成立于2015年11月，所在区域内的各类型修理厂众多，“既有以低价取胜的本地大型修理厂、路边店，又有具备强大线上引流能力的互联网头部平台和全国大型连锁店，”重庆新元素服务总监廖勇直言，“他们凭借各自的优势给消费者提供了更多的选择空间，不同程度地分流我们的保有客户。”
重庆新元素服务总监廖勇
面对如此开放的汽车售后市场，重庆新元素充分发挥品牌授权经销商在维修技术、服务效率、服务质量等方面的领先优势，通过数字化的工具，即时地将服务的过程和维修保养后的成果呈现给用户，增加透明度和信任度，让其真正了解4S店的价值点所在。同时，对于部分用户对于维修价格特别敏感的问题，重庆新元素针对不同车龄和车型客户，推出了多款超值的优惠保养套餐以及延保服务，在给用户提供更好车辆保障的同时，也能延长其留在店内的时间。
成立于2013年6月的苏州国兴，同样通过发掘自身优势来积极开展“护盘”行动。据苏州国兴服务总监王晟介绍，该店因地制宜地采取了两方面的措施来推进保养客户基盘的增长。第一是立服务顾问保养客户责任制，各个顾问负责自己接待过的保养客户回厂工作；第二是客户经理制负责基盘招揽，利用续保政策招揽客户进厂。
苏州国兴服务总监王晟
苏州国兴和重庆新元素的做法，恰好印证了王国庆所强调的：“以用户为中心，持续深耕服务忠诚度提升，不断优化服务产品及用户权益，开发全生命周期服务产品，并通过创新营销触达用户；同时借助数智化工具赋能，开发客户激活工具并搭建忠诚度驱动模型，实现精准邀约及过程驱动，推进质效提升。”
“要想给人一碗水，自己必须有一桶水”
“要想给人一碗水，自己必须有一桶水！”王慧勇表示，“面对汽车售后服务进入新时代，经销商面临着更高的客户需求和更激烈的市场竞争。与此同时，随着新能源车的渗透率不断提高，用户对于车辆电池电机养护、车辆电器、电子、车联网相关功能的升级（OTA）及故障的消除、定期车辆安全诊断的需求出现增长。这些都要求我们必须与时俱进地提升自身在售后方面的体系能力，并对经销商进行差异化赋能。”
走访一汽奥迪重庆新元素
今年，在一汽-大众“笃行”之年，奥迪在售后服务领域持续聚焦“四大”关键转型：以用户为中心的运营转型、前瞻性布局的业务转型、数字化体系重构的管理转型、精英人才培养的团队转型，并构建了从基盘用户到备件盈利全过程指标体系，以用户维系、用户招揽、用户体验和渠道管理4大类形成了52个项目。
为了深入贯彻了一汽奥迪总部的发展战略，“东区通过聚焦强化用户触点管理，带动经销商从销售过程优化、客户经理制以及用户关怀提升三个维度，为用户提供更加便捷的销售及服务体验。”
“面对东区市场用户的个性化需求，我们引导经销商针对自身基盘用户进行分级管理，根据RFM模型通过回厂频次、价值贡献、粘性建立用户标签，进行分级管理，为不同类型用户开发不同的客户权益及专属的接待流程。”一汽奥迪东部区区域服务总监陈益平表示，“从结果来看，东区售后服务在用户满意度、推荐度及用户保留率等相关指标上一直处于领先水平。”
一汽奥迪东部区区域服务总监陈益平
针对西区市场分布地域广、不同地区的用户消费习惯存在巨大差异的特点，“我们在承接一汽奥迪总部的战略转型时，实行‘一小区一策’，在日常工作中不断地带动经销商一起升级。”西区今年在售后端举行了两场线上培训，覆盖店端总经理、服务总监、客服总监、服务经理等关键岗位，在充分释放品牌战略转型信息的同时，凝聚厂商共识，以此在意识层面提升经销商对客户体验重视度。在日常管理中，西区事业部按周度进行数据跟进，对低分样本所反映的问题逐个进行整改跟踪，对于服务能力薄弱经销商，从区域层面进行诊断辅导，逐渐改善店端客户体验点。
“从客户评价来看， 西区售后NPS持续提升，第三季度得分在全国名列前茅；与此同时，经销商的盈利水平也随之稳步增长，西区的售后总收入同比2022年提升11%。”王慧勇分析认为，“售后服务竞争背后的本质，是围绕用户对产品和服务的体验进行竞争，谁能坚持把基础工作做好，并全方位地满足用户需求，谁就能够把握住客户流量。”
走访一汽奥迪苏州国兴
“守正笃实，久久为功。”作为最早进入中国市场的豪华车品牌，一汽奥迪凭借对中国市场和用户的深度洞察，在品牌形象、市场份额、产品实力、用户满意度等领域实现全面领先。如今，面对竞争愈发严峻的市场环境以及汽车行业电动化、智能化转型所带来的挑战，一汽奥迪在售后服务领域持续坚守“以用户为中心”理念，以持续升级的售后服务战略，提升经销商在软件和硬件上的综合实力，不断为用户带来愉悦和惊喜。（中国经济网记者 王跃跃；图片由企业提供）
（责任编辑：董萍萍 ）
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