锚定11.11！京东吹响服务创新“协奏曲”

电商行业，时刻处于变幻莫测、持续蜕变的态势中。

而借助互联网这一颠覆性生产力工具，电商行业实现商品与人高效、高质、高性价比的对接，促使消费层级的加速跨越，并成为经济快速发展的重要推手。在这个过程中，电商行业的竞争亦变得愈发激烈。

为了抢夺增量市场，掘金全新领域，众多电商平台通过种种举措展开深度革新。包括专注下沉市场、发力直播带货等，都让行业竞争趋向白热化。而在即将开启的11.11购物饕餮盛宴上，竞争激烈程度将迈上一个全新维度。

如何借助11.11购物节这一机遇，让电商引导消费变革、加速产业重塑，对平台提出了更高挑战。除了价格这一“老生常谈”的维度外，服务正变得愈发重要。在众多电商平台中，京东就在锚定11.11购物节，并别出心裁地聚焦服务端，有望一锤定音。

京东尝试以贵必赔、晚必赔、免费上门取退三大创新服务，吹响服务创新“协奏曲”，并启动“长期价值战”。这既让京东有可能在11.11购物节中脱颖而出，也给电商行业的发展带来了全新思路。

优质服务价值愈发彰显

如今的电商行业，正处于消费升级浪潮下的新零售时代。

在这个时代，中国消费结构和形态正发生新一轮变革。具体的表现是，下沉市场持续增长、直播带货迅猛发展、网红经济加速推进等。在这样的大背景下，消费意识和消费目的发生了极大变化。

对消费者而言，变化的背后是他们不仅对产品品质要求更加严苛，还对服务提出了更高要求。优质服务需求与部分电商平台服务缺位之间的失衡，成为新零售时代下的一个重要矛盾。

据《2020电商客户服务体验报告》指出，个人服务体验（61.4%）是影响购买产品意愿的最主要因素，对于提升产品购买意愿至关重要。而且26-35岁的消费者，对于服务体验赋予了更高的期望值。换言之，当价格竞争成为过去式，服务便成为电商平台争夺和留存用户的重要抓手。可见，电商平台应该尤为重视服务的价值。

只有让服务彰显更多价值，才能倒逼电商平台转型，驱动它们完成更为重要的服务变革。可以说，服务已成为电商平台竞争的着力点，更是必须要抢占的高地。只有那些能够适应消费环境变化，并真正带来优质服务的电商平台，才有可能脱颖而出。

从这个角度来看，有着优质服务DNA，且持续深耕服务端的京东，已处于电商行业的领跑位置。不同于其他电商公司的发展逻辑，京东从成立之初就在不断追求极致用户体验，打造了以211限时达为代表的一系列高品质服务。

也正是高品质的优质服务，让消费者对京东非常信赖。对此，京东零售集团轮值CEO徐雷曾指出，信赖是京东业务发展的原点和基础，是京东平台差异化的优势所在，也是京东发展壮大的根本。持续强化平台的信赖优势，亦成为京东零售发展的首要任务。

为了夯实服务、精准完成服务创新，京东努力强化自身在技术、资源、渠道及基础设施等方面的核心优势。其围绕消费者品质服务的诉求，打破优质资源分布不均和垂直领域信息不对称的限制，让消费者无距离、无时差地实现“美好生活”。而今年的11.11购物节，亦是京东创新服务全面亮相的重要时间节点。

帮扶品牌商家打好服务基础

电商行业，归根到底是零售的一种展现方式。这就决定了电商行业的本质，依然是“产品+服务”的综合体。服务能否展现出差异化，还要取决于生产产品的品牌商家，是否有底气去对服务体系进行支撑。被电商平台赋能的品牌商家，是提供优质服务的基础。

因此，为了能够提供更加完美的服务，首先要让品牌商家受益，进而夯实基础。必须要看到的是，今年疫情和各种不确定因素，让品牌商家承受着较大的压力。身为电商行业的重要生力军、不可或缺的组成部分，稳住品牌商家就是稳住行业的“半壁江山”。

如何与品牌商家共克时艰、帮助它们渡过难关，成为摆在电商平台面前的现实问题。京东的多元补贴政策，则在疫情期间为品牌商家带来多重助力。用京东集团副总裁、京东零售集团生态业务中心平台生态部负责人洪波的话说，疫情期间，京东凭借供应链、物流等核心优势实现持续不间断运营，成为合作伙伴最大的“避风港”。

比如今年1月，京东第一时间提供15亿元的整体支持，帮助品牌商家保生存，包括减免平台的使用费、物流费用及贷款利息，并缩短对它们的账期等。随后，京东又助力品牌商家伙伴稳定经营，投入15个亿启动“春雨计划”，帮助它们快速地拓展销量。而针对外贸商家，京东推出“厂直优品计划”，投入20个亿的资源。其以12项帮扶政策，让外贸商家实现国内内销，快速打开销售渠道。

成果是喜人的。今年前9个月，有2004个品牌在京东平台GMV超过亿元，其中中国品牌占比达到81%；今年京东618，第三方商家成交额同比增速达到去年同期的2.2倍。数十万品牌商家稳住阵脚，并实现强势复苏。

在品牌商家的稳定增长下，京东也在多个品类持续拉大行业领先优势。据权威机构发布的数据显示，今年上半年京东以28.86%的市场份额位居中国家电零售全渠道第一；京东在笔记本电脑、手机等优势品类强势保持全渠道或线上第一的位置；京东超市是国内线上线下最大的商超；京东健康则是最大的在线医疗健康平台和医药零售平台……

而这样的帮扶，还远远没有结束。为了推动品牌商家迈上发展快车道，京东在11.11购物节还将推出力度空前的扶持举措。其在智能供应链、物流、金融、营销流量方面推出四大政策，为品牌商家提供全周期、全流量、全方位的支持和保障。

通过种种策略，京东切实为优质服务的呈现打好基础。可见，京东是在真正想方设法推动服务的全面嬗变。身为电商行业领头羊的京东，正在以身作地地打造服务进化风向标，保证行业在正确的轨道上前行。

创新服务背后的长期价值战

电商平台、品牌商家与消费者之间，是相辅相成的关系。三者相互作用之下，在推动服务走向高品质路线。据洪波介绍，在京东的商业逻辑中，品牌商家有足够多的利润，有创新、有新产品，消费者才有意愿消费，我们才有更多机会。

也正是基于多种帮扶政策让品牌商家重焕活力，京东也有了十足底气和信心，将服务演绎地更为精彩。据悉，11.11购物节期间，京东将联手品牌商家带来三大创新服务——贵必赔、晚必赔和免费上门取退。通过这三大全新服务保障，京东将进一步提升购物体验。

具体来看，贵必赔是指所有第三方商家商品在京东11.11期间提供15天价保服务，消费者不用再怕买得贵。晚必赔则是指部分品牌商家免费提供“晚必赔”保险，送货超过时效，消费者每单可获5元赔偿，不怕送得晚。

至于免费上门取退，是指用户购买第三方商家商品，消费者退换货时如选择上门取件，京东快递小哥将免费上门服务，而且取到退货后退款马上到账，不怕退换难。据了解，这也是全网首个真正免费且闪电退款的退换货服务产品。

借助这些创新服务，京东实际上是让服务成为一道“硬菜”，在11.11购物饕餮盛宴上，扮演一锤定音的角色。由此，京东也开启了一个有关服务的全新纪元，打开了电商行业的新局面。

以服务为杀手锏，京东在拓宽自身的“护城河”，并强化竞争壁垒。更重要的是，这也能让业界和消费者看到京东开启“长期价值战”的决心。通过服务的进化创造长期价值，将让京东在电商行业的地位变得更不可动摇。这样的发展思路，对电商行业的前行，有着重要的推动作用。