小家电业的“爱马仕”成售后老大难，戴森做错了什么？

小家电业的“爱马仕”成售后老大难，戴森做错了什么？

撰文/蓝科技

有人说，戴森是生活电器中的“爱马仕”。除了高昂的价格以外，还有外界对戴森的评价，以及生活方式的象征。

阿里大数据显示，戴森中国的购买者中，93.9%为较高消费水平人群。因此，戴森也被称为“中产收割机”。然而，近几年戴森却慢慢变成网友的吐槽对象，戴森的“霸权售后”也让消费者难以接受。

“霸权售后”是戴森的硬伤

最近戴森再度闹上热搜，某消费者去年2月买的戴森无绳吸尘器，到6月份已经出现两次故障。今年一月又出新故障，报修要求换货，戴森方面上门取货检测，后续出具书面检测结果的同时拒绝消费者的退换货要求。

戴森售后的缺失其实并非偶然事件，此前也有网友发帖表示自己购买的戴森吸尘器收货时就发现气旋有明显瑕疵，几经周折联系售后，在完全没有使用的情况下，最终却被告知要付费更换气旋。

对戴森而言，这样的“霸权售后”一直存在，在微博上搜索“戴森售后”等关键词，也能够看到很多类似案例。在知乎、小红书等平台上，记者也看到了不少“吐槽”戴森的信息。

尽管戴森有自己的优势，但还不足以强大到不可替代性。戴森售后态度，看起来就是有“大企业病”的通病。自己强势消费者弱势，这是一个不对等、对待消费者缺乏诚意的尺度，也是极其危险的。

水能载舟亦能覆舟。戴森没有与生俱来的非凡，而是消费者赋予了戴森的生命力。你如何对待消费者，消费者就如何对待你。如果这一幕渐行渐近，戴森在中国必须要进行刮骨疗伤，否则会更严重。

5年内损坏率高达一半

戴森卖吸尘器、卖吹风机，每一样都比同行卖得贵。就像iPhone 4初上市时，价格傲立其他手机之上。但戴森显然没有苹果一样的好口碑，几千元的家用吸尘器续航短、损坏率高，这样看起来并不符合一个大品牌的做法。

无独有偶，2019年戴森被踢出美国消费者报告(Consumer Reports)推荐名单，在《消费者报告》的可靠性测试中，戴森手持真空吸尘器产品在10分评价中只得到了2分。而且其5年内损坏率高达一半，可靠性、耐久性与售价不符。

国内“黑猫投诉”平台也有多达840多条质量投诉问题，其中包含“吸尘器电池寿命短，保修期一到电池续航就降低”、“产品品控有问题，新机到手就出现主机故障”以及“吸尘器多次返厂维修但结果却是问题越来越多”等多个方面的问题。

戴森的危机感还不够重

戴森吸尘器上市超过20年了，颠覆式创新了传统吸尘器笨重、体积大以及容易堵塞等“痼疾”，其黑科技带来的潮流迎合了新消费群体对轻奢产品的“心理需求”。也正因为如此，很少有使用者去计较产品本身的性价比。

任何产品最终都是靠使用体验来说话的，经历了多次“智商税产品”洗礼之后，越来越多的消费者开始重新审视戴森的产品。这时才会发现，其实除了戴森还有很多很好用的吸尘器，比如国产吸尘器。

“外来的和尚会念经”在中国已经不好用了，虽然“物美价廉”可能不存在，但“高价格低品质”同样不被接受。如果戴森对产品所出现的争议问题不加以重视和完善，那么消费者的趋之若鹜也会渐渐消失。

戴森不是唯一，仍然具有可替代品。戴森的危机感不重，还源于对中国消费者的重视程度不够。否则，戴森不应该与强势、霸权、忽视消费者的体验和建议这样的关键词联系在一起。

对戴森来说，这是一种正在扩大的隐性危机。

（图片来源：苏宁易购）

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