极兔速递“挂羊头卖狗肉”用钱砸不出快递的口碑

极兔速递“挂羊头卖狗肉”用钱砸不出快递的口碑

撰文/蓝科技

极兔速递靠钱能砸出物流的一片天地吗？与其用钱砸出市场，不如踏踏实实做好服务，这才是根本。而如果用户体验不好，盲目扩张“贪吃嚼不烂”，可能适得其反。

来自北京的李先生与极兔速递打过四次交道。每次均是李先生在网上购买的物品，快递员把货物直接放到丰巢快递柜，收到丰巢的信息才知道快递已经送到。

用户眼中的极免速递什么样？

令李先生不解的是，无论是顺丰、京东、苏宁还是三通一达，这些快递员无一例外都会直接送货上门，或者把快递送到家门口，要么电话或短信联系告知放在丰巢，唯有极兔没有任何提示。这让李先生的体验感觉很差，此后网购时不愿意选择极兔速递配送。

首先，极兔送达快递的时间不合理。李先生几次收到的信息全部是晚上八点以后，这个时间段比较尴尬，一旦下班后忘记从丰巢取快递，则第二天下班再取快递有可能会产生保管费用。如果极兔可以直接把快递送到家或家门口，则能避免忘记取快递或产生费用的现象。

其次，在手机物流信息中无法查到极兔速递的任何信息，因为物流信息显示的是中通快递。李先生第一次按照手机查到物流消息打过去投诉电话居然是中通的电话，客服很委婉地表示，这个订单是极兔速递的，并不是中通公司的，但是为什么物流信息及客服电话会出现中通快递，对方也不得而知。

这种“挂羊头卖狗肉”的作法令人不解。到底中通与极兔速递两者有何关系，为何中通代接极兔速递客服电话？到目前为止李先生仍然没有弄清事情原委。

第三，李先生曾在拿到快递时的第一时间给客服打过一次电话，当天时间大约在晚上8点左右，但人工客服已经下班。令人无语的是，作为一个物流企业，人工客服就算不能24小时值守，但理论上也不应该晚上8点多客服就无人接听。

其实，丰巢柜上有明确的提示，要求快递人员在物品放入丰巢之前一定要与客户取得联系，经过客户同意后方可放入丰巢。

第二天上午，李先生给极兔客服打电话，反应快递员未经同意，把物品直接放入丰巢这一情况。客服给出的答复是，把货物直接放入丰巢而不送货上门是公司的统一规定。对于其他疑问，客服一概以“把物品放入丰巢是我们公司的规定，如果有什么不满意，您可以向公司反应”这句话来搪塞。

不难看出，极兔速递在发展初期，一味用资本抢市场，但忽视了服务业软实力，这是比较危险的一步。

靠并购迅速崛起

从国内快递业看，极兔速递显然知名度不高，但并不影响极兔在短短1年的时间内就快速崛起，一跃成为连三大巨头都感受到威胁与压力的物流企业。

极兔速递成立于2007年，原名J&T Express，是东南亚头部电商快递公司，创始人为OPPO印尼公司创始人李杰。自2019年9月，J&TExpress开始筹划进军中国市场，但由于对外披露的细节太少，此消息并没引起行业太大波动。7个月之后，J&TExpress正式官宣，将名字改为“极兔快递”，加之2020年恰逢疫情，极兔也随之迎来高速发展期。

实际上，其从2020年3月才正式进军中国，仅用了5个月，日均业务量就突破800万票，有些时候甚至逼近1000万票。说业务量这个数字的绝对值，可能大多数人没什么概念。

拿百世快递来横向对比，就知道这家快递公司有多可恐怖。据了解，百世快递花费了10年的时间，也不过才做到日均快件业务量600万单。而极兔目前的日均业务量，远在这个数字之上。

毋庸置疑，这样的增长速度，肯定离不开其砸钱抢占市场。据了解，极兔采用的模式，是一家家收购快递网点，以及用更高比例的配送提成，吸引三通一达的网点，与其达成协议。

因此，极兔不需要亲自建造仓库厂房，就靠更低的配送价格、疯狂的收购，在各大小城市收割着来自三通一达的市场。

极兔对于加盟商、用户双向的补贴策略，在中国十分奏效。用户只会为成本更低的物流业务买单。

但极兔遭到同行业的强烈抵制。2020年10月19日，韵达在内网发布了《关于全网禁止代理极兔业务的通知》，正式封杀极兔速递。由此，韵达也成为目前第三家从总部层面明确要求禁止代理极兔业务的“通达系”快递企业。

一时之间，三大快递巨头联手“封杀”极兔的消息，大有刷屏之势。三大巨头联手封杀极兔快递的消息刷屏后，极兔的百度指数也直线飙升，并在去年11月之后大幅超过此前的搜索热度。由此可见，遭遇封杀的极兔，并不一定会就此没有活路，反而会因为媒体的关注，让更多用户对其有了足够的认知。

极兔也犯了行业的“通病”

通过极兔的发展态势不难看出，目前的极兔处于一路狂奔、野蛮生长的状态，但是“萝卜快了不洗泥”的情形，在互联网界普遍存在，极兔在快速增长的过程中，也没有逃脱这样的问题。

例如，经常看到网友吐槽，极兔快递尽管用起来比其它快递稍微便宜，但是服务体验却与其它头部物流企业相差甚远。

以快递员派件为例，很多用户反馈，极兔快递的包裹到了用户收件地址附近，经常会被直接放进就近的丰巢快递柜，甚至连一个电话都没有。

除此以外，这家快递公司在送件时效性、快递状态查询、损件、丢件等方面，也屡被用户吐槽。

也就是说，一个快递包裹寄出来后，就神不知、鬼不觉地被放到了快递柜或者某个未事先约定的地方，而包裹可能早就到了，却因为没有电话提醒，因此容易被收件人忽略。

众所周知，在电商平台刚刚崛起时，快递行业可谓是军阀混战。但是，阿里旗下的菜鸟网络联合三通一达，基本完成了中国物流行业的规范化、标准化进程。

外加实力不容小觑，以速度与服务著称的顺丰速运、京东物流，头部企业几乎占据了中国整个快递物流的绝大部分份额。而且，这几家头部快递企业几乎是无孔不入，陆续渗透到了电商行业的每个领域。因此，有一个不争的事实是，快递行业的竞争，已经白热化。

极兔快递入局是恰逢其时、后来居上，还是错失先机、纯属搅局尚不得而知。至少有一点可以肯定，并非烧钱就能解决一切问题。正所谓天时、地利、人和才是成事的关键。极兔此时杀进中国，很显然缺少这几点关键的制胜因素。

与头部物流公司配备的物流运输资源、快递员人力资源，以及整个物流体系的管理相比，其短板也是十分明显的。

通过2020年前几个月的表现来看，极兔的渠道拓展能力确实非同一般，但是其管理与服务，与头部企业还有很大差距。因此，虽然极速来势汹汹，却面临着外部竞争的巨大压力。如果不能持续优化其服务水平、用户体验，恐怕很难在整个物流行业站稳脚跟，被用户抛弃也不无可能。

极兔从在中国毫无市场基础，却快速拓展出百万级别的日均业务量，其突飞猛进的速度，加上其极具破坏性的价格，让同行业的巨头也感到了一种山雨欲来的压力。当然，这一切拜资本并购所赐，而不是极兔真正的实力体现。

其实，极兔的服务短板是很明显的，和其他几家快递相比，极兔完全是粗放式的，甚至身上带有草莽的味道。

固然，从快递网点来说，极免便宜能让他们获利更多，但如果用户体验非常差，他们一定会抛弃极兔。

上述李先生公开表示，网购时一定留意快递公司是否为极兔，一旦只能选择极兔，那么他将会重新选择商户，这其实是一部消费者的态度。

事实证明，在以用户体验为王的时代，如果企业只是借助渠道与营销解决问题，而忽视用户的感受与体验，终究会徒劳无功，会被市场抛弃。

极兔的未来能走多远，还不得而知。

参考资料：

《三大快递巨头封杀极兔 极兔到底犯了什么“罪”》

《极兔速递太垃圾了！！有同感吗？》

（图片来源：极兔官网）

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