加码服务助零售风云再起 苏宁易购双11“掘金”冲锋号

加码服务助零售风云再起 苏宁易购双11“掘金”冲锋号

尽管还有近1个月的时间，零售行业“双11”的战鼓已擂响。明显的变化是，“双十一”电商厨卫家装大战从“线上缠斗”逐渐转向双线争夺战。既在线下传统零售渠道掌握主导地位，又在线上新零售领域深耕布局，苏宁易购厨卫家装打响“双11”大促服务争夺战，不仅以高品质、高效率的服务增强用户体验和粘性，而且创新服务模式拓展自身价值链优势，拓宽消费升级、产业升级的路径。

服务模式：王牌对阵，苏宁易购自营24小时送装一体

服务是家电零售企业的“王牌”， 尤其每到“双11”节点，扎堆消费背后更加考验零售企业的服务能力。显然，处身空前激烈的市场竞争当中，“王牌”对“王牌”，谁能在送装服务方面略胜一筹，就能获得相对优势，才能切得一块“大蛋糕”。

彼此正面“碰撞”一触即发。从10月20日起，北京、上海、南京、杭州、成都等9个城市消费者将体验到苏宁易购自营家装24小时送装一体的服务，包括困扰消费者的旧沙发、旧床垫也会有专门的服务工程师上门完成收旧。此前13日，苏宁易购对外公布了双十一家装的服务升级计划，并正式成立服务培训实验室。

服务培训实验室由苏宁厨卫家装和苏宁物流搭建，面向全国商户，共搭建44个实验室。围绕家具尤其是床、床垫、学习桌等产品包括送装一体、送新取旧等服务进行专业培训，提升服务工程师的上门服务质量，优化消费者购物体验。在保证自营24小时送装一体外，苏宁易购家装厂送渠道，除家具定制外，还必须保证48小时的发货率，节省消费者等待时间。

在价格力度上，苏宁易购厨卫家装将采取“短预短爆”的销售节奏，主打“满200减30”、“五折秒杀”、“分期免息”三大主力活动。Super会员还能领取600元大额专属礼券。苏宁易购厨卫家装将于10月20日、10月26日、11月1日、11月5日、11月11日5个节点做短期预售快速爆发。

用户粘性：服务替代价格占主阵地，高端服务掘金高端消费

近年来，电商促销价格透明，消费者购物趋向理性，以及家电行业原材料持续上涨，价格不再是吸引用户的唯一因素，也不再是行业竞争的主赛道，用户体验无疑成为电商平台未来持续发展的主要方向，购物体验、售前售后等服务环节，是各大平台竞争一个关键落点。

当前备受市场关注的是，在消费持续升级的背景下，苏宁易购早已构筑起国内最完整的线上线下零售服务体系，今年依托双线场景、商品供应链、物流仓储等零售基础设施，在会员、门店、以旧换新、物流等服务端口，升级4大“超级服务”，引领双十一品质购、来店购、省心购新趋势。

比如在会员服务方面，苏宁易购将在10月26日落地“聚惠会员日”，当天所有会员可使用云钻兑换最高100元无敌券并使用。所有Super会员都可以领取价值600元的专享大额套券。

高端消费必然是高端服务。苏宁易购聚焦家电家装优势赛道，加码服务的背后恰是，其深化与品牌商的合作，主打家电家装高端、套系、新品，推动智能制造、品质消费双升级。活动期间，苏宁易购将携手海尔、A.O.史密斯、小米、联想、华为、芝华仕、四季沐歌等百大“超级品牌”，推出超200款“超级新品”，发挥家电家装供应链优势，打造“爱家消费”主阵地。

双线融合：全渠道协同，提升供应链运营效率

“线上线下融合”已成中国零售商和品牌商的必选题。据普华永道发布的报告，每天或每周，61%中国消费者在线购物，53%中国消费者访问实体商店，双十一从“电商大促”到双线融合的趋势愈发显著。

作为国内双线融合的探索者，苏宁易购拥有线上苏宁易购主站、天猫苏宁易购旗舰店，线下门店、苏宁易购零售云四大渠道。此次全渠道融合参战，着力提升双线场景体验升级，既代表传统零售企业转型发展的突破，也代表对双线一体化趋势的引领。

苏宁易购将于10月20日正式开启预售，将依托线上平台、线下超1万家实体店，双线落地“LIVE100直播”、“互动城”、超级品牌日、新品日、BIG DAY等5000场“超级活动”，推动双十一“数字+实体”转型蜕变。

在线上，用户可以通过游戏赚取金币，兑换各类优惠券、瓜分红包奖金池，每天抢最高1111元大额红包；在线下，苏宁易购门店化身有温度、可互动的潮流集市，将落地36个来电潮生活主题落地展、3000场来电潮生活体验活动等，推动大促从“卖产品”到提供场景体验和生活方式的转变。

此外，苏宁易购将全面升级门店服务，遍布全国的10000家苏宁易购零售云店，也将在乡镇一级市场推出贵就赔、以旧换新、延保三重补贴，助力品质商品和服务持续下行。全国3006名金牌导购将为用户提供线上导览、视频连线、预约门店实物讲解的服务。

同时，苏宁易购物流将升级大件送装、快递到家、售后维修清洗、客服等方面的服务体验，并携手宜家、喜临门、天猫家装等合作伙伴，加码全链路协同，提升供应链效率。目前，苏宁易购物流送装一体、送新取旧两大核心服务范围已覆盖300多个城市。

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