科技新解法，金融无边界：平安银行如何深耕“有温度金融”？

采写／王南南

编辑／陈纪英

奥运会，全运会接踵而至，中国运动健儿的夺冠高光时刻数不胜数，樊振东的“海底捞月”式救球让观众击节赞叹，石智勇举重时的铿锵呐喊亢奋了大众热血，围观沸腾的比赛之余，全民健身热情也迎来了至高浪潮。

积极响应这一浪潮，平安银行也顺势推出“健康财富节”——线下开展多种形式的趣味互动活动与运动项目，线上匹配千元奖金的现金红包福利，以自身实践激励用户投身其中。

平安银行为何对于“全民健身”这样的“分外之事”如此热心？

看似“不走寻常路”，其实归源于其提供“有温度的金融服务”的初心，既关心用户财富健康，也关注用户身体健康。

“有温度的金融服务”的实现，平安银行的“AI+T+Offline”新模式担纲了主力，一个“无边界、有温度”的服务网络若隐若隐，“无处不在、无所不能、无微不至”。

业务场景无边界：平安银行深入到更为细分垂直的场景，比如健康管理、车主生态、亲子服务等，服务半径覆盖用户日常的“吃、喝、玩、住、穿、乐、行”，以金融服务链接生活场景，提供有温度的贴心服务；

线上线下无边界：全触点全渠道交互用户，比如平安银行建立的空中柜台模块，已经覆盖网点98%的零售非现金业务，以此实现“7X24小时”不断点的陪伴式沉浸式服务；

银行服务无边界：AI专属客服入场补位，精准洞察用户需求，让大众用户享受准私行待遇，获得一揽子的随心、随地、随时的贴心服务等。

AI支撑、无边界、有温度，逐渐成为平安银行金融服务的独特属性。

场景无边界，服务有温度

谈起平安银行的坐标定位，平安银行董事长谢永林坚持“用行动践行有温度的金融”。他认为，银行业本质是服务业，平安银行也在一直在探索“以客户为中心”的本质。

因此，用户在哪里，平安银行就要到哪里，用户要什么，平安银行就努力提供什么。此次吹响“全民健身、全面健康”加油哨的“健康财富节”，就是基于这一思路发起。

本次活动在线上，用户参与报名即可抽取数字盲盒，一边汲取财富管理干货，一边收获游戏乐趣和奖金福利，趣味与实用性兼得；在线下，平安银行联动全国三十多家分支行网店，举行跳绳、高尔夫、滚铁环等各种运动项目和健康主题沙龙，妙趣横生，吸引了大批用户现场参与。

过去，财富管理服务似乎高高在上，大众群体望而却步，而在“健康财富节”活动中，高深晦涩的财富管理知识，通过亲切有趣的低门槛活动，润物细无声地直达用户心田。

在“有温度金融服务”的场景搭建上，平安银行看似“随心所欲”，但其实“大有深意”，走到人声鼎沸，大众用户聚集的“闹市区”——疫情之后，大健康成为全民需求，近四成人群习惯日常健身，而国务院刚刚发布的《全民健身计划（2021-2025年）》，又为全民健身大普及送来了政策东风。

也正是因为呼应了“全民健身”的大众刚需，因此，“健康财富节”也吸引了老中青少全年龄段用户的热情参与，助力用户的健身健康意识和财富管理认知同步得到提升。

其实，“不走寻常路”的跨界服务，已经是平安银行的“常态动作”。

今年8月，平安银行深入车主生态圈，推出“超10亿中石油加油福利”活动，提供加油优惠，最高可年省2160元；暑期阶段，平安银行启动“暑期亲子项目”，整合平安口袋银行app中多类精彩活动，利用积分兑换等众多福利，为用户提供覆盖“吃喝玩乐住行”的海量优惠等等。

过去，传统银行的服务模式是以“我”为中心，来设计产品和服务，而平安银行一次次主动为之的“跨界”之旅，本质上是走出传统银行服务的圈子，以用户需求为锚点，主动走到用户身边，给用户宛如贴身专属管家般的“专属宠爱”。

而在无边界场景、有温度服务的突围路上，平安银行也并非单打独斗，而是巧用联合打法，与行业龙头组成亲密CP。

在此次健康财富节活动中，平安银行的线上CP是深耕大众运动的悦跑圈；在深入车主生态时，平安银行的CP则是拥有2万多个遍布全国各地加油站的中石油；而暑期亲子活动上，平安银行的CP则包括在线旅游龙头携程等等。牵手跨领域品牌组CP，一方面，能借力合作平台，撬动最大规模的精准用户参与其中，比如，悦跑圈的用户对全民健身显然最为上心；另一方面，则能为用户提供最优质最广泛的有温度的刚需服务，让优惠和福利落到实处，比如车主活动合作的中石油，其加油站遍布全国各地。

值得一提的是，上述无边界场景的拓展，有温度服务的触达，并非“无的放矢”，用户为王，场景为先，业务为核，走出去的目的，归根结底还是为了“引进来”，有温度的服务也得到了用户的认可，最终反哺于平安银行的业绩增长。

引流靠营销，留量靠业务，有温度的服务走出去，精准人群的用户和流量引进来、留得住、粘得紧，这是平安银行构建无边界场景、有温度服务的底层逻辑。

AI炼钢，业务为剑，服务为王

平安银行想要深入到用户的日常行为和消费中，提供“有温度的金融服务”，这就意味着，一方面，服务半径大幅延长，服务内容显著扩展，用户规模有望同步提升，另一方面，用户的需求多种多样，对个性化、精准化服务需求也越发凸显。

想要达成上述目标，必须满足以下前提。

对用户需求的明察秋毫甚至对潜在需求的精准预判，亟需AI入场助攻；以用户需求为锚点，提供专属个性精准服务——人海战术不现实，AI客服来补位；推倒渠道边界，提供随心随地随时的无边界沉浸式服务。

AI入场助攻

针对以上考验，平安银行拿出了“AI+T+Offline”（AI人工智能+远程线上专员+线下智能网点及理财经理）的“绝活儿”。而这个新模式，也成为了平安银行基础零售业务突破新高的起跳台。

在用户需求洞察上，传统银行模式下对于零售用户的分层相较简单粗暴，盲猜用户需求，面对不同用户，仅能提供单一的标准化服务。

但上述标准化服务，很难让每个用户称心如意，也满足不了“有温度的金融”的业务初心，为此，平安银行主动谋变。

据平安银行行长特别助理蔡新发介绍，“平安银行提出了客群经营理念，细分八大客群经营，并开展“AI+T+Offline”全新经营模式，旨在给平安银行零售业务迭代升级找到新的突破口。”

以此为标尺，平安银行的智能零售中台“走马上任”，持续优化线上客户经理、远程及线下团队的综合服务能力，不再以销售为导向，而是根据客户的金融服务需求和生活服务需求，为其精准链接对应的金融场景，提供相适应的权益和优惠信息，在不打扰用户的前提下，让服务变得更聪明更贴心。

个性精准服务

而在“AI+T+Offline”模式下，有了AI的入场助力，平安银行基础零售面对的大众客户，也能享受类似私人银行的专属待遇，体验“千人千面”的精准贴心服务，体会到“被照顾、被呵护、被关心”的感觉。

平安银行的AI客户经理入场助攻，可以提供在线和外呼两大AI机器人能力，以“绩效优+服务优”的客户经理为原型，打造专业的AI智能服务，根据客户实际需求，智能、动态匹配渠道、产品、服务，持续优化经营动作。

以AI的硬度持续打造服务的温度——用户自然纷至沓来，平安银行相关智能服务覆盖客户数量，相较于年初净增50%；其财报显示，2021年上半年，AI 外呼规模达 64 万通，AI 营销模型实现商机挖掘超 27 万条；而作为技术担当的平安银行“AI客户经理(小安)功能”，也获得了德国汉诺威工业设计论坛“iF设计奖”中“线上体验设计奖”和“2021年度中国服务设计优秀案例”提名奖。

显然，以无边界场景匹配有温度服务，AI助攻必不可少，以此精准命中用户需求，让用户所要即所得，微观上求精求细，业绩上才能做大做强。

打造无边体验

平安银行的“AI客户经理、AI外呼、企业微信”等AI服务，与人工服务高度协同，通过算法，优化人工介入时间点，打通全产品线、全渠道、全触点，为客户提供提供“7X24小时”不断点、不延迟、不排队的随地、随需、随时的沉浸式服务。

这一服务模式下，平安银行的大众客户可免受线下网点排队久、APP用不会、电话客服耗时长等痛点，随心所欲选择“短信、语音、网络电话、视频”等多种交互模式，与银行的服务专员及理财顾问发起交流互动，通过极简的人机交互体验和线上操作，无缝衔接综合金融解决方案，享受“专属客服不离身不离线”的全天候陪伴式服务。

据平安银行财报透露，截止今年上半年，“AI+T+Offline”模式已上线超500个应用场景，月服务客户超800万人次，其口袋银行APP建立的空中柜台模块，已经可以覆盖网点98%的零售非现金业务。

后台AI技术筑底有厚度，产品精准匹配如剑有锐度，专属贴心服务如毯有温度，前中后端的配合协同之下，业务增长自然水到渠成。

“AI+T+Offline”新助攻下，今年上半年，平安银行零售业务净利润117.22亿元，同比增长46.3%，占比全行净利润66.7%；《财经故事荟》复盘了各大银行的财报发现，2021年上半年，平安银行零售业务收入和利润在全行营收大盘中的占比，不仅跃居股份行首位，也登顶上市银行榜首。

AI是底层工具也是先进生产力，而“有温度的金融服务”则是平安银行的业务目标和检验标尺，两者相辅相成，共同推动业务增长，用心服务基础零售覆盖到的海量大众用户。

AI新物种，价值重估正当时

在提供“有温度的金融服务”业务目标下，平安银行的AI浓度也日益高涨，优质的科技本色尽显，价值重估也正待其时。

一直以来，资本市场高看科技行业，低看金融行业是常态，但随着金融和科技的边界逐渐相融，因循守旧的估值逻辑，也亟待修正，最近“公募一哥”张坤大幅加仓银行股，就是银行业价值重估的嘹亮号角。

尤其对于平安银行来说，在“AI+T+Offline”助攻之下，平安银行“AI浓度”持续走高，再以评估传统银行的“老眼光”去衡量平安银行的价值，已不合时宜。

从业务模型上来看，传统银行的“存贷汇”提供的是单一的线形服务，业务领域狭隘，用户价值挖潜有限。

但平安银行基于“五位一体”新打法，落地“AI+T+Offline”新模式，提供的是生态化一揽子的无边界的多元服务，增长模式已经切换，单个用户价值也有望翻倍提升，比如，针对用户，平安银行的服务清单上，包含日常优惠、休闲娱乐、医疗康养、社会公益等多个选项，让用户的需求可以“无边界，有温度”的全面满足。

与此同时，中证指数数据显示，货币金融服务行业的平均静态市盈率位于6-7之间的低位，这一市盈率甚至低于A股大盘，后者的最新市盈率为14.15倍，而银行业的市净率徘徊在0.6倍左右，同样位于历史底部，

有了“新零售之王”名头的加持，以及“AI浓度”提升带来的“基因突变”，目前平安银行的动态市盈率为11.40，已经处于行业相对高位，但与此对比，高科技行业的市盈率动辄达到几十倍甚至上百倍之巨。

当然，归根结底，市值的涨跌，短期来看，与价值背离是常态，但长期来看，回归价值才是终局，因此，平安银行从一而终要做的就是提升价值，而“AI+T+Offline”新模式，就是平安银行服务提质、业务提效、价值提升的有效路径。

平安银行基础零售板块集结战略高度、服务温度、科技硬度、业务宽度和产品精度，搭建无边界的大众金融消费场景，让用户的多元日常需求在平安银行实现一站式满足，以“AI+T+Offline”模式作为引擎，助力“无边界、有温度”金融服务的持续性和普惠性，为银行业的“新零售、新服务”，打造了又一个鲜明样本。