京东：让电器售后服务不再“拆盲盒”
前段时间，家里的热水器想清下水垢，就打电话给官方售后。工人上门后，更换了镁棒、用了清洗剂，花费将近400块钱。虽然钱不多，但心里有点不舒服：毕竟电器服务没有参考标准，反正都上门了，收费多少钱人家说了算。这种对于即将发生的维修费不了解、不确定的感觉，相信很多人都有。
上门工人的技术怎么样？能不能修好？会不会乱收费？即便是官方售后，消费者心里也会产生上述疑问。京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱将消费者的这种焦虑，形容为“开盲盒”般不确定。市场交易中，一方会因为获取信息的不完整而对交易缺乏信心，家电售后中，广泛存在着这种信息不对称，影响着消费者的交易效率和交易体验。
针对这种情况，京东电器联合多家品牌推出蓝盾计划，上线“电子账单”，让消费者提前在线获知工人及收费情况，尝试消除信息不对称，来提高用户的消费体验。“一价全包”服务也正是在这样的背景下诞生，目前，消费者在京东APP购买TCL指定空调，提前支付确定费用，即可享受免费送货和安装费用全包。未来，还有美的、海信、三星、长虹、康佳、小米、云米等更多品牌产品也将陆续上线该服务，告别费用不透明，安装体验更安心。
京东长期聚焦消费者体验，获得消费者的信赖与认可，在品质和服务方面给消费者提供可靠的保障，相信这也是中国消费者协会首个3C家电网上消费教育基地选择在京东落地的重要原因。
空调行业很早就流行一种说法——“三分产品、七分安装”，这反映了家电消费的特殊性。家电属于耐用消费品，常常要用三五年甚至七八年。于是，安装和售后服务也构成了用户消费体验的重要环节。然而由于行业缺乏相应标准，也难以标准化，这种服务前天然产生的不确定性很有可能是当前家电消费领域的重要bug。
中国家电一直是自由竞争、开放程度很高的市场，市场的充分竞争，带动行业发展，也让消费者受益。相比20年前、10年前，空调、电视的性能大幅提升，但价格却下降不少。尤其是，近几年，在互联网的推动下，家电消费可以网上比价、网上选购、送货上门，部分产品可以免费安装，这让家电消费体验进一步升级。家电购买环节的标准化、透明化，已经是各品类里最好的之一。
相比之下，家电售后环节的问题就相对突出多收费、乱收费、服务水平参差不齐等问题时有发生，以至于，很多年轻人嫌维修贵、维修麻烦，宁愿买新的也不修旧的。那么，这个问题该如何解决？
答案无非是两个。一是，跟购买环节一样，将现有售后服务做到标准化、透明化。二是，升级现有服务标准，让消费者感受到体验升级。
去年10月，京东携手美的、TCL、史密斯等3C家电品牌发起“京东电器蓝盾计划”，致力于打造数字化、标准化、确定化的服务能力，解决的就是售后服务标准化、透明化的问题。该计划的第一步是，让“什么人上门”透明化，截至目前，已有将近40万的家电维修工人实现了实名验证、安全验证、健康验证和技能验证，他们的上述信息，消费者可提前在线获知。
第二步是，让“花多少钱”透明化。今年1月，上线“电子账单”功能，实现了安装环节的收费线上化，在线公开展示家电安装过程中使用的耗材配件名称、单价、数量等信息，让消费者花多少钱“心里有数儿”。
与此同时，京东联合TCL首次在空调品类尝试将“一价全包”从企业订单延伸到消费者订单，未来在空调品类上，消费者只需在京东APP一次购买即可实现产品送货到家及上门安装服务，让消费者在购买空调时可以不再为安装乱收费产生焦虑感，一次购买，即可享受全流程服务。
除了联合品牌厂商共建标准化、确定化的服务能力，京东还在升级现有服务保障，支持30天价保、180天只换不修、以旧换新三大服务，从价格、品质、绿色消费等维度，提供高于行业标准的服务保障，让消费者“买的放心，售后省心”。
上述举措，看起来简单，做起来难。升级服务标准还容易些，自己多花点钱，多给用户点保障，对京东来说不算什么。但难就难在家电品牌愿意跟它一起做，让线下数十万工人的信息透明化、价格透明化。那么，为啥京东能做到？
可以肯定的是，家电是京东的“成熟”品类，这个成熟首先体现在市场规模上。中国电子信息产业发展研究院发布的《2020年上半年中国家电市场报告》（以下简称报告）显示，上半年线上渠道占整体家电零售额的比例达51.84%，。
前不久，全国家用电器工业信息中心发布的《2021年中国家电行业年度报告》显示，2021年家电行业全年国内累计销售额7543亿元（品类涉及彩电、白电、厨卫、小家电产品），较上一年增长3.4%。
虽然不同机构的数据有些差异，但可以看出行业市场已经相当成熟，而京东也是其中非常重要的零售渠道。“京东电器蓝盾计划”推出五个月以来，在目前京东提供的电器服务订单中，约84%的订单由参与蓝盾计划的售后工人完成。这说明，这些服务标准没有停留在口号，而是实实在在的落地了。
“成熟”不仅是体量，更是一种标准。中国家用电器研究院副所长吴海涛表示：“消费者购物，最直接接触的就是渠道商，也就是说消费体验一部分来源于渠道商的购物体验，一部分来源于产品的使用体验。”对消费者来说，渠道商最大的价值不是销售规模，而是对消费体验的引领。
作为家电销售“成熟”渠道，京东一直聚焦家电消费体验。
过去，“五一”、“十一”是家电消费黄金周，因为只有放长假大家才有功夫去线下门店仔细挑选、对比家电。但是现在，越来越多人养成了在线上、在京东买家电的习惯。
线上买家电不仅仅是渠道的转移，还涉及到一套新的服务标准的改造。比如送货上门、无理由退换货、上门安装等等，牵涉到各大品牌服务重心的转移。在过去这么多年，京东不断提升服务标准和服务体验，与不断成熟的家电品类之间形成了良性循环。
京东能将这些事情推进下去，其实也是顺势而为。服务的透明化、标准化，归根到底，可以用品质消费来总结。
中国家电行业经过这么多年发展，竞争已经白热化，市场也已经相对成熟。行业和企业要突围，要获得新的增长，从目前来看，主要有两条路径。一是，借助新消费、新产品的红利，通过技术、产品创新满足新的消费需求，比如空气炸锅、吸拖一体机、扫地机器人等。二是，依靠服务创新，通过体验的提升，促进消费者购买决策和品牌忠诚度的提升。
中国家用电器研究院副所长吴海涛总结家电行业发展趋势时，提到一个关键词是“品质化”。“中国家电行业发展的主旋律，就是高质量发展，目的就是提升家电产品的品质，进而提升消费者的生活品质。”
艾瑞咨询合伙人Michael Ruan进一步解释道，调研发现，84%的购买者会购买所能承受范围内最好的东西。“品质”的追求，不仅代表了用户对产品本身的高品质追求，也同样体现在对购物全流程与服务体验的高品质保障期待。
京东对电器服务的标准化、透明化升级，正是满足消费者对高品质购物体验、服务体验的期待。这也是其能得到品牌积极响应的内在逻辑。
从家电售后服务行业整体来说，从业者少说也有上百万人。这跟曾经的**中介行业有点像，一方面是高速发展的**市场、家电消费市场，一方面是体验待提高的售后服务。目前京东在做的事，也有望带动电器服务行业整体的升级。
从“正品行货”到“多快好省”，再到“蓝盾计划”，京东对品质消费的持续深耕，是其保持家电“成熟”地位的秘诀。
TCL实业中国区副总裁卢春水还透露，即将和京东推出空调行业“一价全包”的全新服务，消费者在京东付款后，能够获得确定化的安装服务，有效避免为安装乱收费产生焦虑。这项服务将对品牌商服务体系产生重要影响，也是家电行业以品质消费为导向，重新设计产品与服务体验的一次尝试。
【结束语】
企业要想拉动销量有很多种方法，简单粗暴的给优惠是常见的方式。但从消费者需求来讲，价格只是需求之一，尤其在充分竞争、价格相当透明的家电领域，相比省几十块钱，用户更在意能不能省心、放心。某种程度上，服务体验将逐渐成为影响消费者家电购买决策的首要因素。
在存量竞争时代，中国家电市场到了提高服务品质，向服务要体验的时候。京东和电器品牌在做的事，正是在这个方向上的探索。
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