上海：淘宝“人工送菜专线”

“可能是这辆货车第一次到这样的CBD来。”刘元军对同事说。

刘元军是店铺运营主体凯盛浩丰农业有限公司上海基地的总经理。因为保供任务，他们的大货车破天荒地开进了陆家嘴。

疫情影响下，上海2500万人口喷涌的买菜需求，让团购成为了保供主渠道。

从商超、外卖到电商，几乎所有的商业形态都自动切换到团购模式。居民的聊天群成了团菜群。就连淘宝，也颠覆了日常的电商逻辑，开辟出了两条紧急的“团购”通道。

货从何处来？又如何送至家家户户？商家、农民、分拣工、货车司机、外卖小哥、“淘小二”，以及千千万万“团长”……成为弥合抗疫供应链缺一不可的关键力量。

突如其来的疫情，让习惯了智能化流程化工具的淘小二们，回归到最原始的手工方式，通过各种“人工”拼接，将几百万斤蔬菜送入千家万户。虽然对于偌大的上海来讲，这些只是杯水车薪。

400多个群，“前期基本靠人工”

近20天，淘宝员工蓝香习惯了一种“很不互联网”的工作方式，运行着一条“电商+外卖=团购”的混搭型供应链。

每天早晨，她经常是被人“钉”醒的，然后在400多个群里来回穿梭，上了发条般以秒计时打电话，通过各种“人工”的拼接撺掇，给上海的社区送菜，一直忙到半夜。

截至4月11日，蓝香和近百个阿里的同事，已经从山东、河南、湖北等地的蔬菜基地，将近200万斤菜陆续送入超过10万个上海家庭。

“3月23日左右，我就开始觉得苗头不对。”家住上海浦东某小区的蓝香回忆，“我发现大家都买不到菜，我也买不到。”

她冒出一个想法：从各省的阿里数字农业基地盘整肉菜等商品，在当地打包好之后，整车直接运到上海，再通过政府或社区做分发。

蓝香比普通人敏感，也被认为更有“资源”，因为她是淘系旗下淘菜菜的一名农产品销售员，在阿里工作了近9年。她想借助公司的力量弄点耐存菜，帮帮小区里的邻居。

需求很朴实，现实很骨感。疫情影响之下，跨省运输有不确定性，进入上海后更难：普通快递基本停摆，有保供资质、有人有车在地面上跑的电商主要限于本地类。

淘系有两个本地类业务，蓝香所在的淘菜菜未在上海开设业务，而天猫超市也因为部分站点关闭，在征得许可后在马路边搭起了临时配送站。

蓝香需要从零开始搭建一条临时的供应通道。多年的电商经验，让她对业务逻辑有着清晰的判断：可以试着把淘宝的供应能力和饿了么、菜鸟的城市配送能力连接起来。

她先找了淘菜菜的采购主管，又找到饿了么、菜鸟等其他部门的同事。不出所料都得到了支持，包括严苛的风控和法务。为抗疫出份力，是所有人心照不宣的共识。

人“忽悠”过来，群拉起来就开始干活。大厂的响应速度还是一如既往的快，难的是，所有人都没跑过这个链路，也没有系统可以支撑。

盘好货找车送？没这么简单。从产地端的采购、品控、包装，中间的干线运输，到末端的履约配送，再加上订单管理、结算等等，涉及的环节太多了，一个小失误都可能造成全线瘫痪。抗疫无小事。

经过70多个小时的加班加点，3月31日，一条临时打造的入沪供应链初步跑通。团队是临时的，人是兼职的；外部的合作伙伴还得协同。

用蓝香的话讲，“前期所有环节基本都是靠纯人工”。她每天的时间被各种琐碎的事情填满，车发不了、货对不上，所有的堵点、漏点、卡点，都得去协调解决。

即便各种预案齐全，也难免出漏子。有一天晚上，一个临时的拼团没谈好库存，设置了2万件就上线，一下子爆了，而运力跟不上。蓝香跟同事们沟通到凌晨一两点，把所有风险一一排查并梳理出来。风控和法务给她出了很多主意。

“不少人觉得多做多错，少做少错，不做反而没错。”蓝香说，作为一个在上海18年的新上海人，她热爱这座城市。她下了决心一定要做，出了问题就扛。

对所有人来说，最大的考验是，疫情持续时间较长。连续十几天，蓝香每天只睡四五个小时，每顿饭都迟到。她拉来干活的一个“小朋友”有一天突然说要请假一两天，“我很能理解他，太累了。”

一个本想给邻居“帮帮忙”的小项目，越做越大：调度了100万斤蔬菜，从山东聊城等地跨越900多公里，分三批送至上海普陀区长寿、真如两个街道；而后是浦东……

还有，一个个普通人的求助。“上海杨浦”公众号把蓝香的手机公布在保供联系方式里，3000多个电话打给“陈经理”（蓝香本名姓陈）。单单一个“淘宝蔬菜包&杨浦区需求对接”群，就涌入了300多人。

4月9日，在杨浦一家西餐厅工作的燕燕，多次抢菜失败后，在封控的老小区宿舍里，她和她的两名室友总共只剩两包泡面。

看到“上海杨浦”留的各平台的联系方式，燕燕一个一个号码加微信，一次次“参团”，但一次次失败。她尝试着加了名单里的最后一个名字“陈经理”。

蓝香问了8个群，才找到一个有证的司机。满城跑买不到东西，最终司机从邻居那里要来了一排鸡蛋、一包米、一桶油、一个卷心菜、两个花菜，两个萝卜和四个土豆。

没有燕燕最想要的吐司，蓝香还是感到遗憾。4月13日，蓝香从公司同事那里要到了两包吐司，找饿了么骑手冒雨给燕燕送了过去。

“我能做的太有限了，太有限，只能帮到一点是一点。”蓝香说。她能做的，是把每天的供应量往上加，从2000份加到20000份。

她想起一个60多岁的河南籍男子。他说自己被老板辞退了，住在一个很破的地方，问有没有蔬菜、鸡蛋。他们互相加了微信。蓝香试图联系他，但他再也没回过信息。

平台、商家一起“摸石头过河”

进入“紧急状态”的，不仅是在上海的淘小二，还有杭州淘宝总部。

天猫生鲜淘小二忆深回忆，从清明假期回来之后，她每天都开会到深夜，“有一天我被拉进了20多个电话会。到处找资源，不是在开会，就是在对商家进行培训。”

3月底，淘小二们就发现，正常的网购流程已经很难在上海走通，上海商家的货发不出来，外面的货进不了上海。

比商家生意更要紧的，是上海地区居民的生计。尽管本地类的商超、生鲜、外卖平台还在继续提供服务，但每天供应的商品一上线，便被2500万人的巨大需求“秒空”。

在天猫超市和“淘菜菜+饿了么”两条通道之外，淘宝需要开辟新的通道，把平台上的社会资源利用起来。

4月7日晚，聚划算、天猫市场、淘宝天猫生鲜行业等部门紧急成立了淘宝“上海保供项目小组”。

最难突破的点，在最后一公里。小组想了三种方案：一是顺丰、菜鸟、四通一达等社会化物流；二是外卖骑手；三是盒马、大润发的自有配送。

三种方案全部被否，因为上述运力不是瘫痪，就是已经满负荷。

团队决定，采用“电商会场+商家自配”的供应模式。成立近20年的淘宝，为上海第一次“人工组装”了一套社区团购。

商家是这个方案成败的关键。第一步，要找到合适的品牌商家，在上海本地有货有仓，并且有运力，还得有保供资质；最后一步，商家完成与各小区团长的对接。平台和“淘小二”是连接点，要为商家找“人”，还要为团长找“货”。

会场放在聚划算百亿补贴里。忆深和团队负责广撒网式盘点资源，“摸底的程度非常细。从商家的颗粒度、货品的颗粒度、仓的颗粒度，包括在仓的货值，都要统计。”

为了打通流程，习惯了自动化工具的淘小二们，回到最原始的人工操作：打电话、制作excel表。忆深说，过去多年，“我们在做消费者沟通的时候，都已经很系统化了，工具可以直接帮助我们做商品筛选、会场搭建、货品盘点等工作；但现在，我们面对的是一个全新的模式，所有的货品都是商家新建的，所以整个过程特别‘人工’，需要大量的人力投入进去，所以这么多天，整个小组都没有休息，都是all in状态。”

这个方案的最大优点在于，供应链路极短，本地送本地，虽然量不多，但能最大程度确保兑现承诺，“有一单就能帮到一个家”。

不确定性少了一些，但还是有很多未知数和风险点。在新闻报道中，疫情之下的上海，有限开放的资源都处于极度饱和绷紧的状态。

忆深认为，隔离中的消费者，对物资购买的“体感”更需要被充分考虑。因此，他们快速整理了一个规范化的语雀云文档，梳理了消费者最关注的信息点，比如，能不能送到我所在的区域？多久能送到我这儿？这些货有哪些？多少钱？多少份起购？

针对这些过去可能不在考虑范围内的细微信息点，淘小二都做了标准化的流程给商家，包括怎么使用短标题、头图、详情页，还提供客服的指导和培训。

此外，他们还突破了电商平台既定的流程规则。

正常状态下，在淘宝下单都是由快递发货，而团购是目前上海主要的供应方式。所以，淘小二们特事特办，帮商家们申请了“无需物流发货”模式权限，这个功能原本用于手机充值等虚拟商品。

“我们怎么保证这批货可以正确地送到消费者手中？怎么保证这批货送到消费者手中时大家是满意的？如果有逆向订单产生，我们怎么解决？”各种新的挑战和问题不断冒出来。

对于商家而言，这也是一个陌生的功能。淘小二们手把手教商家怎么使用相关功能，一起“摸着石头过河”。

4月8日，淘宝“上海专供社区团”随即上线。第一批味库、绿行者等商家锁定，商品不超过10组。这些商品，均为团购模式，一单包含20份到60份，由商家统一配送，最快48小时送达各个小区指定收货点。截至目前，这个专场的商家增加到50多个，累计供应货值超过1000万。

在“72小时作战”的盘点中，淘小二们的思考是：商家真实履约能力与消费者购买体验感的平衡还是做得不够好。起订量能不能再少一点，降低消费者的参与门槛？48小时发货难以解决燃眉之急，能不能再快一点？退货怎么处理？这些都还需要不断优化。

随着政府和社会各方面物资供应的加强，淘宝“上海社区专供团”开始把焦点转向老弱病残孕等“最需要特别照应”的人群。

4月18日下午，百余箱奶粉、纸尿裤送抵位于上海市闵行区万源路的复旦大学附属儿科医院。这里收治了200余名7岁以下的新冠患儿。

“淘小二”谷阳看到为患儿征集物资的消息后，和同事们打了四五十个电话，拉来了A2至初、尤妮佳Moony等在上海有仓有货的母婴品牌，物资都由商家免费捐赠。

“效率，成本，这些账我们都不算了”

一份79元，五六种蔬果10斤装，只需30份就可以成团，免费送到小区，这是淘宝“上海社区专供团”天猫绿行者旗舰店在保供期间打出的售价。

在疫情防控期间物价波动的情况下，这个价格甚至比日常还低。而按成本估算，100份起送才能勉强覆盖大货车的运送费。

“第一天喊出去是这个价，我们就一直维持这个价格。”店铺运营主体凯盛浩丰农业有限公司上海基地总经理刘元军说，他们把包装上做了一些简化，打掉了部分成本。

作为保供企业，浩丰有菜、有车，通过淘宝“上海社区专供团”对接上了消费者。商家和淘小二商议的内容除了定价，还有配送范围，从浦东扩大到上海全域。

2辆车、2张通行证，面对激增的线上订单，这样的配送能力捉襟见肘。刘元军介绍，他们每天凌晨五六点开始备货、装车、送货，要一直忙到凌晨两三点。

从位于金山区的基地出发，最远到宝山区，行程100多公里，连成斜对角线就几乎跨越了整个上海。配送和装卸都是体力活，一开始只有一个人跟车，后来只能增加人手，办公室文员也上阵。而且，司机和陪同人员全程都得穿着不透气的防护服。

刘元军自己也跟过车。去年6月他被派来负责上海基地，一年以来几乎没去过市区。因为保供任务，大货车破天荒地开进了陆家嘴，“我跟同事讲，可能是这辆货车第一次到这样的CBD来。”

泰万盛水产贸易（中国）有限公司也是淘宝“上海社区专供团”的供应商之一。今年3月初，泰万盛有意识地把商品从上海总仓分散到浦东、嘉定、昆山的多个库房。当上海进入全域静态管理，提前的布局起了作用。

最初，泰万盛先给员工送菜，又给员工亲属送菜，几十单，冷藏车可以一家一家地送，单子少则找个闪送。但当通过淘宝等平台为市民提供保障，一天几千单怎么配送就成了首要问题。

泰万盛负责人卢厉斌愁的不是货，也不是没有车，而是司机太少。不过，情况现在也在慢慢改善，随着个别小区的解封，有的时候一下子会冒出来好多个司机。

“在可以提供的各种解决方案中，我们能用哪个就用哪个。”卢厉斌说，几乎每天，公司都在观察市面上可以提供的运送方案，尽量做到灵活多样地保供应，“以前是效率优先、成本优先，但现在这些账我们都不算了。”

卢厉斌用“五味杂陈”来形容近期的感受：“团购不是一个纯粹的生意，我们简单算了算不会亏就送了。保供一开始的出发点是给员工的，但帮助了这么多人，我们也很意外，收到货的人，很多都会来感谢一下，我们心里就很舒服了。对我们来说，这更多是一个社会责任。”

卢厉斌深深感觉到，在上海的这场“保供战”中，平台与商家真正达成了一种“优势互补”的关系。

“刚开始，我们的团购类似于‘守株待兔’，都是市民们在小区中自行传递的，是一种被动业务；在社区团购可以‘动’起来之后，运力不再成为瓶颈时，阿里有着显著的流量优势，我们就可以拓宽下游的接单量，和平台进行对接，触达更多的用户。”卢厉斌说。

卢厉斌看到，一切都在好转当中。“这几天平台的运力开始上来了，我们原来的to B业务恢复得也挺快，前三天给原客户的出货已经和3月份持平了。”

“我还注意到，似乎现在全国越来越多的城市，都开始呈现出对民生品需求量的剧增状态，来自全国各地的订单，每天的量增长得非常快。”卢厉斌依然忙得像一个陀螺。

刘元军收到的意外之喜，则是果蔬包里的一款山东苹果，因为长得比较丑，好几年一直有人跟他说不好卖。而这次，有好多上海的消费者都说口感好，坚定了他继续推广这款苹果的决心。